Ответы на ключевые вопросы участников

Какие обязанности у управляющего и сколько он получает?

У нас две управляющие: руководитель отдела продаж и управляющий по физической части. Первая отвечает за маркетинг, акции, скрипты, работу с продажниками и администраторами. Вторая — за магазин, техническое состояние, оборудование, ремонт, графики.

Зарплата: фикс + 1% от продаж. Наши управляющие отказывались от должностей, пока я не сказала: «Ты и так всё это делаешь, просто теперь будешь получать в 4 раза больше». Сразу согласились. Люди часто боятся ответственности. Искать управляющего со стороны бесполезно — работают только те, кто вырос из администраторов.

На каком проценте работают инструкторы и администраторы?

Инструкторы — 35% от продаж. Администраторы — 3% от продаж + фикс + премия за выполнение плана. Планы есть индивидуальные и коллективные.

Кто оплачивает коуча?

Я, собственник. Если я что-то внедряю в компанию — я за это плачу.

Какой функционал оставили себе?

Рабочие созвоны с управляющими, генерацию идей по улучшению и масштабированию и аналитику (кэшфлоу, итоги за месяц). Аналитику оставила себе, потому что это мой ритуал, мне нравится. Всё техническое делегировано.

Как собираете обратную связь от клиентов?

Каждый день после посещения клиенту отправляется скрипт: «Оцените нашу работу от 1 до 10». Если 10 — просим оставить отзыв на Google или 2ГИС. Если ниже — выясняем, что улучшить. Так мы получаем честную обратную связь об администраторах и работе студии.

Как мотивируете преподавателей нематериально?

Проводим мероприятия: сплавы на сапах, корпоративы, караоке. Преподаватели сами организуют себе праздники. Нематериальная мотивация часто важнее денег, потому что в зарплате мы ограничены, а в человеческих отношениях — нет.

Что делать, если клиента вёл один администратор, а продал другой?

Платим тому, кто «посадил» продажу. Если администратор ведёт клиента — он предупреждает коллег в чате: «Эта продажа моя». Но в целом, если команда работает слаженно, такой вопрос возникает редко.

Что делаете, если тренер уходит в свободное плавание?

За 15 лет это было огромное количество раз. Уходили, воровали базы (ещё до Mobifitness), открывали свои студии. Большинство закрылись. Сейчас я отношусь к этому абсолютно позитивно. Если тренер хочет открыть свою студию — я только за, помогу чем смогу. Кто-то рождён быть предпринимателем — он всё равно им будет. Если нет — попробует и захочет вернуться. Мы с радостью примем обратно, если уход был экологичным и честным.

Как организованы продажи: физический отдел и удалённый?

Физический отдел продаж — это администраторы в студиях. Они показывают залы, общаются, продают на месте. Это крайне важно: клиент должен прийти, увидеть, что его не обманывают, что фото настоящие, что чисто и красиво.

Удалённый отдел продаж (2 человека, работают вечером) обрабатывает WhatsApp и Instagram, выставляет счета на продление за 3 дня до окончания абонемента, предлагает пробные абонементы по сертификатам. Основные продажи — только на месте.

Как часто делаете акции?

Постоянно. Нельзя, чтобы было «сейчас у нас ничего нет, ждите акцию». Всегда что-то дарим: гостевые визиты, месяцы в подарок, индивидуальные занятия, рассрочку. Одна акция заканчивается — запускаем следующую.
Как считаете рекламный бюджет?

Не процентом от оборота, а по отклику. Тестируем гипотезы, смотрим количество заявок, меняем бюджет и подходы. Удвоение рекламного бюджета не всегда даёт хотя бы 1,5x клиентов.

Как работаете с рассрочкой?

В Казахстане работаем с Kaspi банком. Комиссия банка — почти 20%. Долго отказывались, но нашли выход: в Mobifitness вносим суммы за минусом процента банка. Клиент платит обычную стоимость. Стоимость не повышаем — банк расторгнет договор. Рассрочка — бесспорно рабочий инструмент.

Где рекламируетесь, если не в Instagram?

Основной инструмент привлечения — это не таргет. Это люди, которые приводят людей через гостевые визиты. Дальше — физический промоушен: обход зданий рядом со студиями, коллаборации с салонами красоты, здоровым питанием. Обмениваемся купонами. Это физический маркетинг, про который многие забыли.

Что делать новой студии без клиентов?

Первая задача — не продавать. Первая задача — нагнать людей в зал. Делайте скидки 40–50%, даже если работаете в ноль или в минус. Люди идут туда, где есть люди. Если зал пустой — клиенту кажется: «Здесь, наверное, не очень, раз никто не идёт».

Дни открытых дверей, открытые занятия, марафоны — один раз в полгода, а не на постоянной основе. На дне открытых дверей обязательно берите профессионального фотографа. Снимайте полные залы. Эти фото вы будете использовать ещё долго: в соцсетях, в рассылках. Каждый инструмент используйте многогранно.

Показываете ли тренеров в соцсетях?

Да, и это обязательно. Мы показываем личности: тренер играет на барабанах в рок-группе, тренер катается на горных лыжах, тренер ведёт йогу ночью, а днём работает. Аккаунт должен быть живым. Сейчас ценность не в закрытости, а в искренности и открытости.

Развитие сети: свои студии или франшиза?

Сейчас открываем свои филиалы. Франшиза уже упакована, ведутся переговоры по нескольким городам. Астану открыли специально, чтобы показать: система работает удалённо, а если взять её в свои руки на месте — будет работать ещё круче. Дальше сеть имеет смысл развивать именно по франшизе, потому что когда собственник вовлечён и находится на месте — работа идёт эффективнее.