Успешная студия без KPI и планов для команды: подход йога-студии «Вкус&Цвет»

Введение: о чём этот материал и для кого он

Этот материал создан для собственников и руководителей фитнес-студий, йога-центров, танцевальных школ и небольших спортивных клубов. В нём — живой опыт управления без жёстких KPI, многочасовых плановок и тотального контроля.

Героиня материала — Лилия Осипова, владелец студии йоги «Вкус&Цвет» в Москве. Она работает в фитнес-индустрии с 20 лет, прошла путь от тренера до управляющего сетью клубов и владельца ресторана, а затем намеренно отказалась от большого бизнеса и вернулась к преподаванию. Сегодня её студия приносит 2–2,5 миллиона рублей в месяц, 90% клиентов находятся на автоплатежах, а штат работает практически без контроля со стороны владельца.

В материале Лилия рассказывает, как выстроить сервис на упрощении, отказаться от длинных скриптов, найти сотрудников, которым не нужна внешняя мотивация, и получать удовольствие от бизнеса каждый день.

Ключевые темы:

Далее — прямая речь спикера.

Философия управления: почему я ушла от KPI и контроля

Я в фитнес-индустрии 30 лет. Начинала как тренер по степ-аэробике, потом познакомилась с йогой, но тогда, 22 года назад, она воспринималась как эзотерическое направление, и я выбрала коммерцию. Мои друзья пригласили меня в проект подмосковного фитнес-клуба, который я построила и открыла с нуля. У нас было два клуба в сети, затем я расширялась на ресторан, туристическое и рекламное агентства — в подчинении около 200 человек. Потом были консультации и помощь в открытии крупных фитнес-объектов, например GoFit около 10 тысяч квадратных метров.

К 40–45 годам я устала от управления персоналом. Я не очень люблю управлять людьми, и я люблю проживать каждый свой день в удовольствие, без состояния страха за будущее студии и себя. Поэтому я вернулась в Москву простым тренером за 500 рублей в час, решив, что никогда больше не вернусь к управлению.

Но случайно попала в студию «Вкус&Цвет» и стала её хранителем. Я не создавала этот проект с нуля — он мне достался в наследство. Я три раза спасла его от закрытия, потому что он мне очень нравится.

Сервис через упрощение: как не перегружать клиента

Мой подход к сервису сформировался из житейского опыта. Когда я иду куда-то за услугой, мне не нужны улыбки и индивидуальный подход. Мне нужно, чтобы услуга была понятна, доступна, комфортна в получении и имела результат. Чем короче описание, тем лучше. Весь сервис — это упрощение.

Нам, людям из индустрии, кажется, что всё очевидно. Но большинство новичков ничего не понимают. Нужно сокращать тексты, структурировать их, не вываливать всё на клиента. И обязательно закрывать боли: человек приходит с плохим самочувствием, болью в спине, стрессом. Каждая услуга должна идти под конкретную потребность.

Я прошла этапы, когда прайс был очень длинным. Как только я его сократила, продаж на сайте стало больше. Например, в массажном кабинете я не ввожу все виды массажа. У меня массажи делятся на цену и продолжительность: час, 60 или 90 минут, разная цена. Внутри написано, какие варианты возможны. Человек покупает время массажа, а не «антицеллюлитный» или «релакс». Всё остальное — индивидуальная история с массажистом.

Никаких отмен и гарантия доступности услуги

Я знаю студии, в которые днём невозможно попасть, потому что запись зависит от других людей: если никого нет, урок отменят. Это убийство сервиса. Мне как клиенту не нужны ваши улыбки — мне нужна гарантия, что если я хочу заниматься днём, урок состоится.

Мы практически не корректируем летнее расписание. Да, людей меньше, но я запускаю поддерживающие акции. Например, снижаю цену с 8800 до 4400. Преимущество моего зала в том, что он большой — 160 квадратных метров — я могу позволить себе безлимитные абонементы. На занятиях вечером 20–26 человек, а за вечер проходит около 40. До максимума мы ещё не дошли.

Я ставлю всех преподавателей в известность: нет записи — вы всё равно выходите. У меня маленькая оплата преподавателей — от 500 до 2000 рублей за занятие. Я не повышала её после пандемии и после 2022 года. Я говорю: «Я работала за 500 рублей в час, вы можете сделать так же. Можете — работаем, не можете — нет».

Подписка (рекуррентные платежи): как 90% клиентов перешли на автоплатежи

Год назад мы подключили йогу по подписке. Сделали её полуавтоматически, потому что полной автоматизации в Mobifitness на тот момент не было, но мы нашли способ. Я думала, что этой услугой будут пользоваться единицы. Оказалось — 90% людей на подписке.

Почему это работает. Регулярные платежи заставляют людей ходить на занятия. Все жадные: платишь — не ходишь? Жалко. Разница в цене существенная: подписка сейчас стоит 6500 рублей, базовая стоимость безлимитного абонемента — 8800. Это разница, ради которой люди готовы привязать карту.

Как мы настроили систему. Выгодная цена доступна один раз. Если клиент отвязывает карту — цена исчезает. Если он уезжает, то может переоформить абонемент на другого человека. Это приводит к размножению клиентов: тот, кто был на подписке, возвращается и продолжает ходить, а новый уже попробовал и тоже покупает подписку. Я вообще не участвую в этом процессе.

Что важно знать. Подписку нельзя заморозить. Она открывается в день оплаты — нельзя открыть позже. Есть ограничения, которые не нравятся людям, привыкшим к обычным абонементам. Но клиенты быстро обучаются. Если кто-то хочет возврат — я делаю без проблем. Если кто-то пытается подписаться второй раз по старой цене — я отказываю. Таких было достаточно.

Выгода для студии. Подписка 6500 рублей в месяц — это 78 тысяч в год. У меня один зал, 350 квадратных метров, 30 сотрудников (тренеры, массажисты, администраторы). Активных абонементов около 200, выручка в месяц 2–2,5 миллиона рублей. Рекуррентные платежи, настроенные через Mobifitness, дали мне стабильный денежный поток и предсказуемую загрузку.

Сотрудники без скриптов и KPI: как я нанимаю и удерживаю

Я не хантила ни одного преподавателя. Ни одного. Я взяла только тех, кто хотел прийти сам. Мне не важен опыт — нужна сертификация, но система отбора отсутствует. Каждый преподаватель способен собрать свою уникальную аудиторию. Становится понятно за месяц: если клиенты не остаются, это видно по рейтингу. И успешными часто оказываются новички — у них состояние горения.

Об администраторах. У меня сейчас работает администратор с полуторамесячным стажем, который обучает стажёра. Я в этом не участвую. Он попросил скрипты. Я спросила: «Вы можете общаться без скриптов? Если вашего жизненного опыта недостаточно и вы не понимаете, что такое приятное общение с людьми, то нам не по пути». Если человек внутри хам и недоволен жизнью, сколько бы вы его ни учили по скриптам, он будет роботом. Какой смысл?

Система скриптов и мотивации — это нежелание управленцев искать подходящих людей. Пришёл «круглый» — вы пытаетесь запихнуть его в «квадратную» рамку. Найдите «квадратного». Под любую концепцию существуют люди.

О зарплатах. У администраторов — 250 рублей в час плюс премия 2500–10000 рублей. Никакого процента от бизнеса. У тренеров — от 500 рублей за выход плюс надбавка от количества человек, до 1500–2000 рублей максимум. Массажисты получают 50% от стоимости массажа, расходники и реклама мои. Средний заработок тренера или массажиста — от 20 до 70 тысяч рублей. Некоторые получают 10 (те, кто приходит раз в неделю). Есть те, кто получает выше 200 тысяч.

Я не достаю людей. Я даю возможность быть такими, какие они есть. Представьте: вы пришли в место, где вам нормально. Вам захочется там работать? Мне — да. И им хочется.

Как искать администраторов. Хантить администраторов в кофейнях. Сейчас молодёжь ходит в «Кофе Лайк» и другие сетевые кофейни — там работают приветливые ребята. Я схантила так прикольного администратора.

Продажи без продаж: как клиент покупает сам, когда хочет

Клиент покупает тогда, когда он хочет, а не тогда, когда ему продают. Мы можем только подготовить его к принятию решения.

Пример из практики. Моя 16-летняя дочь работает на ресепшне. Я обучила её за три дня. При такой автоматизации, которую даёт Mobifitness, научиться работать можно за неделю. Если вы не можете — значит, вы мне не подходите.

Как происходит продажа. Выходит клиент после пробного занятия. Моя дочь говорит: «Вам понравилось?» — «Да». — «Как вам практика?» — «Отлично». — «У вас сегодня действует скидка 10%.» Тишина. Человек рассматривает цены. Тишина. Она не произносит больше ничего. Я бы уже сорвалась, начала бы перечислять варианты. А он говорит: «Давайте я возьму на 8 занятий». И покупает. Высшая степень продажи — когда ты включён, видишь человека, сказал минимум.

Записать на следующее занятие. Самая сакральная фраза. Не надо ничего продавать. «Записать вас на следующее занятие?» Всё. Продажи не существует. Спросили — записали.

Лучше не продать, чем продать ненужное. Самое страшное — продать человеку то, что ему не нужно. Потому что потом будет возврат, недовольство, проблемы. Я вижу перед собой человека, а не его кошелёк. Мне всё равно, купит он или нет.

Бесплатно или очень дорого. Либо дайте попробовать бесплатно, либо цена должна быть высокой. Например, пробный массаж за 2700 (разовый — 3500). Или приводите друга бесплатно раз в месяц — не знаю, выгодно это или нет, но они потом остаются и покупают. Я вообще сижу и выдумываю. Ни в одном чате не сижу, отключена от информационного поля. Сейчас придумала: пустить новых клиентов бесплатно на месяц? Если отходят 30 раз — бесплатно, если 10 раз — скидка 50%. Технически надо продумать, как это реализовать через Mobifitness.

Клиент всегда не прав? Нет, выход там же, где вход

У меня нет конфликтов в студии. Если мы вам не нравимся — выход там же, где и вход.

Почему так работает. Когда вы оправдываетесь или используете слово «к сожалению» («к сожалению, у нас сегодня отмена», «к сожалению, в вашем абонементе нет заморозки»), вы даёте повод для диалога. А диалог будет неконструктивным, вы всё равно не пойдёте навстречу, только потратите своё и чужое время. Я призываю уважать чужое время. Пишите просто: «нет». «Есть заморозка?» — «Нет». Это не сервисно? Плевать.

Автоматизация на базе Mobifitness: почему без неё нельзя открываться

Я знакома с Mobifitness с момента его появления. Мне кажется, Mobifitness — это партнёр, который спас фитнес. Его предложение по виджету расписания и автоматизации процессов уникально и очень удобно. Без него вести бизнес было бы очень сложно.

Что мы используем. Mobifitness — вся история посещений, оплат, покупок. Плюс AMA (другая система) — звонки, рассылки, общение в WhatsApp. Между ними — администратор. Это полуавтоматизация, но мы используем возможности Mobifitness примерно на 90%.

Что это даёт. Возможность купить на сайте — без этого, на мой взгляд, работать нельзя. 90% оплат проходит на сайте, в студии — намного меньше. Сохранение истории взаимодействия с клиентом позволяет делать точечные предложения. У меня база 10 тысяч человек, но точечно выслать предложение нужно только 50. Я знаю, кому ценен массаж, и делаю выгодное оффер, тратя минимум времени.

Триггерные рассылки, пуши — всё, что разрабатывается в Академии Mobifitness, мы используем на максимуме. Настройкой занимается мой партнёр Дмитрий.

Личные кабинеты для специалистов. Есть массажист, который постоянно переносит клиентов. Раньше это делали администраторы — я устала. Я сделала ему личный кабинет, высылаю контакты клиентов, и пусть сам переносит. Я сэкономила время. Время — самый ценный ресурс, а не деньги.

Как я управляю студией без планов и собраний

Никакой мотивации удалённого менеджера. У меня на удалёнке работает менеджер, который не хочет контактировать с людьми — перегорела в сфере бизнеса. Я её даже не видела, она два года работает. У неё такая же премиальная часть, как у всех. Никакого процента.

Незаинтересованность в продаже. Я вижу перед собой человека, а не его кошелёк. Моя дочь (ей 16 лет) сказала фразу, которая стала моей концепцией: «Я работаю как волонтёр. Мне намного больше нравится на работе, чем дома. А когда получаю зарплату — удивляюсь: ой, за это ещё деньги платят?» Волонтёрство во главе угла.

Ошибок не существует. Люди придумывают новые вариации быстрее, чем я придумываю правила. Если администратор один на один с ситуацией и принимает решение исходя из житейского опыта — это не ошибка. Это принятие ответственности. Мы кладём это в копилку опыта.

Контроль не нужен. У меня есть камеры и программа, я вижу все продажи. Но что именно говорят люди, как общаются — я не контролирую. Любой ответ правильный. Не нужно улыбаться постоянно — нужно просто делать свою работу.

Заключение: главные выводы и план действий

Я надеюсь, что меня не забанят за такой подход. Я понимаю, что в таком ключе никто не разговаривает. Но у меня есть опыт, который сработал.

Мои ключевые принципы:

Создайте свой мир, в котором работают ваши правила. Не смотрите на другие миры — это забивает голову. Лучше так, как вам комфортно.