Mobifitness — это удобная и понятная CRM для спортивных студий.
Четвёртая и пятая причины: отсутствие системы продления и «слив» клиентов педагогом
Отсутствие системы продления абонементов
Когда у вас в студии 10, 50 или 70 клиентов — это одно. Но когда их становится больше 100 или, как в нашей студии, 400 человек ежемесячно, вам обязательно нужна выстроенная технология и система работы по продлению клиентами абонементов.
Обязательно ставятся конкретные задачи, обязательно вводится контроль. Привлекая большое количество клиентов, вы вложили в это деньги и средства. И только выстроенная система по продлению абонементов поможет вам сохранить этих учеников.
Ученики, родители и взрослые — они забывают, им нужно напоминать. Если система выстроена, это качественно помогает автоматически продлевать абонементы. Клиенты чётко понимают: «Да, мы будем ходить в эту студию, нам всё нравится, нам всё понятно». Идёт продление из месяца в месяц.
Пятая ошибка: педагог сливает ваших учеников
Это некомпетентность в общении между педагогом и клиентом либо между педагогом и родителями ученика.
Я наблюдала это в первые годы развития студии и сейчас вижу, когда общаюсь с другими руководителями. Педагог приходит, качественно проводит занятия — это его основная задача. Но порой они очень интересно общаются с клиентами. Например, педагог может сказать родителям: «Вы знаете, ваша Маша ещё рано, давайте мы вас ждём через год».
Когда педагог говорит такие вещи, вы проделали большую работу по привлечению клиента, а он от незнания и некомпетентности начинает избавляться от учеников.
Второй момент — неправильно выстроенная мотивация педагога. Он начинает выбирать и оставлять в группе только «любимчиков». И мы видим отток клиентов по этому направлению, люди не продлевают абонементы.
Как исправить:
- Первое — регулярное общение с педагогом, обратная связь, объяснение, что можно говорить, а что нельзя.
- Второе — я рекомендую ввести для педагогов, инструкторов и тренеров три ключевых вопроса. Отвечая полно и развёрнуто на них, педагог будет понимать, что можно говорить, а что нельзя, и чувствовать себя уверенно при общении с клиентами.
Три ключевых вопроса для педагога:
- Зачем ко мне на занятия клиент должен водить ребёнка или ходить сам?
- Почему он должен ходить длительное время?
- Почему он должен ходить именно в нашу студию?
Эти три вопроса можно включить в работу не только с педагогами, но и с администраторами, и с управляющими. Когда сотрудники сами знают ответы, у них возникает полная уверенность, и происходит удержание клиентов и продление абонементов из месяца в месяц.
Без системы продления вы теряете до 50% клиентов просто потому, что им никто не напомнил. А педагог, который не умеет правильно общаться, может разрушить всё, что вы построили. Внедрите три ключевых вопроса для всех сотрудников, кто контактирует с клиентами.