Контроль и собрания: тайный покупатель и еженедельные встречи

Тайный покупатель раз в полгода. Я приглашаю тайного покупателя на каждого менеджера примерно раз в полгода. Недавно был первый опыт — я записала на диктофон всё, что она наговорила после звонка. «С таким лицом показывать клуб — как так можно?» Когда сотрудник слышит это со стороны, психологический эффект сильнее, чем просто «выговор». Обязательно записывайте обратную связь от тайного покупателя на диктофон.

Еженедельные собрания — это новое. Раньше у меня были ежемесячные, а в токсикозные дни — раз в три месяца. Сейчас мы собираемся каждую неделю. Даже если нет большой повестки, всегда найдётся тема. У Максима Морозова ежедневные собрания — я не могу так, но еженедельно — нормально.

Спорные клиенты: чей процент. Самый частый вопрос: клиент позвонил одному администратору, а пришёл и купил у другого. У меня это прописано в договоре. Если первый контакт был с менеджером А, клиент его — даже если пришёл в смену менеджера Б. Но менеджер Б должен закрыть его ровно так же: задать все вопросы, предложить. Всё прописано, и споров нет. Они сами не упустят клиента, потому что у каждого личная продажа.