Как обучить администраторов продажам - опыт сети клубов PRO100Fitness

Введение: о чем этот материал и для кого он

Этот материал создан для собственников фитнес-клубов, студий и руководителей, которые хотят выстроить систему обучения администраторов без отдела продаж. В нем собраны практические рекомендации по найму, мотивации и контролю персонала на основе реального опыта действующего предпринимателя.

Материал основан на выступлении Кристины Кравченко — основателя сети клубов у дома PRO100Fitness (Москва, Красногорск). Кристина прошла путь от администратора до владельца сети и выстраивает бизнес с пониманием обеих сторон: и сотрудника, и руководителя.

В материале рассказывается, как организовать работу администраторов-менеджеров, которые совмещают приём клиентов и продажи. Вы узнаете, какие проективные вопросы помогают отсеивать неподходящих кандидатов, зачем нужны скрипты и как заставить их работать, как устроена система мотивации на процентах и почему Кристина прямо сейчас пересматривает KPI.

Ключевые темы материала:

Далее — прямая речь спикера.

Как устроен клуб и почему администраторы сами продают

Я пришла в фитнес-бизнес по исключительной любви к фитнесу. Мне нравится абсолютно всё: довольные клиенты, даже недовольные — это общение, сама цель нашего бизнеса, светлая и добрая. Мы имеем право получать за это хорошие деньги, не обесценивать свой труд.

Начинала я с позиции администратора. Два года работала в похожем формате, пока готовилась к открытию своего клуба. Сейчас из позиции руководителя я вижу, какие недочёты со мной допускали тогда. И этот опыт помогает мне выстраивать процессы иначе.

Мои клубы — это формат «у дома». Площадь первого клуба — 140 квадратных метров: тренажёрный зал и зал групповых программ. Вместимость групповых занятий — до 8 человек на активном тренинге и до 10 на растяжку. Второй клуб открыт недавно, там другой формат: функциональные тренировки плюс самостоятельное посещение.

График и найм: как мы подобрали схему, которая работает

График 2/1: утро-вечер-выходной. В 2018 году при открытии я поставила три администратора. Клуб работает с 7 до 23 часов. График выглядит так: первый день — утренняя смена (с 8 до 15), второй день — вечерняя смена (с 15 до 23), третий день — выходной. И так по кругу.

Почему три, а не два? Я сама работала по графику «два через два» и видела проблему: если кто-то заболел, выходить приходится тебе. Когда я открывала бизнес, была беременна, потом кормила по требованию — не могла позволить себе подменять каждого заболевшего. Три администратора дают страховку. Пандемию мы пережили без сбоев именно благодаря этому.

Что планирую поменять в 2023 году? Сейчас я вижу по статистике, что в 7 утра приходят 2–3 человека. Стоит ли держать клуб открытым ради них? Моя цель — либо сократить часы работы, либо оставить три администратора и нанять управляющего. Сейчас я сама и жнец, и швец, и на дуде игрец. Мне хочется больше работать на привлечении, а не на операционке.

Найм: как я отсеиваю неподходящих. Раньше я тратила уйму времени на людей, с которыми мы расставались через пару недель. Сейчас у меня есть несколько проективных вопросов. Они называются «противные вопросы» — вы можете найти таблицу в интернете. Я использую не все, а выбранные.

Что стимулирует людей работать наиболее эффективно? Если кандидат говорит «карьерный рост», я понимаю: я не могу ему этого дать. У меня два клуба, большой сети нет. Такой человек выдохнется, и я потеряю время.

Какой клиент является наиболее проблемным? Это косвенный вопрос о конфликтах. Человек отвечает о других, но на самом деле говорит о себе. Если он перечисляет сценарии, где клиент всегда виноват, это звоночек.

На какую оплату рассчитываете — от минимальной до средней? Я недавно начала задавать этот вопрос, хотя в вакансии указана вилка. Ответы часто не совпадают с написанным.

Когда покупка выше обычной стоимости оправдана? Наш клуб позиционируется как цена выше среднего за качество. Если кандидат говорит, что переплачивать нет смысла, он не наш человек.

Ещё коллеги в чате посоветовали тест на грамотность и арифметику. Я как-то обнаружила, что одна из сотрудниц пишет «менеджер тренировки», «абонименты», «тренингники». После этого я тоже начала проверять.

Как часто меняются администраторы? Текучки нет. Первые два года два администратора отработали постоянно, третий менялся примерно раз в полгода. Сейчас двое работают давно, третий плавающий. Две недели назад нам срочно понадобился человек под Новый год, взяли без опыта — обучили, и она показывает хорошие результаты. Обучать сложно, у нас 1С, это тяжело. Но я вообще против текучки.

Скрипты: как я сократила время обучения и почему они работают

Чтобы сократить время на обучение, я написала скрипты. На это ушло много времени, но теперь брать сотрудника без опыта мне вообще не страшно. В скриптах прописано всё: преимущества клуба, работа с возражениями, описание тренажёров и тренеров.

Почему скрипты — это не сухо? В нашем районе много конкурентов. Нужно знать на зубок свои преимущества, чтобы парировать возражения. Но скрипт не должен быть сплошным текстом. Мои — это таблички, и я даже хочу нанять дизайнера, чтобы перевести их в красивые стрелочки. Человеку должно быть визуально удобно.

Что делать, если администраторы не хотят следовать скриптам? Мне написали коллеги: скрипты есть, но сотрудники всё равно импровизируют. Тут нужно смотреть на формулировки. Насколько доступно написано? Если сплошной текст — переделайте. Если человек нагло заявляет, что не хочет работать по скрипту… с таким сложно. Я бы не стала с ним работать.

Как я контролирую соблюдение скриптов без тотальных проверок? Мы пользуемся Mango-телефонией. Система выцепляет ключевые слова: откуда узнали о нас, как зовут клиента, какой у него опыт занятий, какая цель. Я не штрафую, потому что я демократичный руководитель. Но я не премирую за пропуски. Я как попугай повторяю каждую неделю: «Не забываем спрашивать, откуда нас узнали. Я трачу деньги на рекламу, а вы не узнаёте источник — тогда я не буду ничего вкладывать, работайте сами».

Если разговор длится меньше минуты, я его прослушиваю. Три минуты — минимум.

Обязательно звоните конкурентам. Я даю задание администраторам позвонить в другие клубы, чтобы сравнить, как общаются там. И потом спрашиваю: «А как бы ты ответил, чтобы привлечь клиента?» Это лучшая тренировка.

Тайм-менеджмент и мотивация: как я освободила время админов для продаж

Что крадёт время? Пустые действия: заполнить договор, взять бумажку, распечатать, программа глючит, телефон не слышит клиента. Каждая такая мелочь съедает минуты, которые можно потратить на звонки.

Я сама работала администратором и больше всего бесилась с ключами. Выдай-прими, упали-потеряли. Мы поставили кодовые замки. В одном клубе вообще оставили ключ в двери — клиент не может его вытащить. Клуб камерный, воровства нет. Освободившееся время администраторы тратят на звонки.

Сколько звонков я требую? Я сама делала 30–40 звонков в смену и не уставала. Поэтому поставила планку 40 исходящих звонков потенциальным клиентам. Не подтверждений на тренировку, не текущим клиентам — именно новым.

Увидела у Максима Морозова план 150 звонков и задумалась. Но мои 40 — это уже достижение, некоторые делают 10. Я не могу находиться в клубе каждый день, чтобы контролировать.

Переписки вместо звонков — нет. Я хорошо отношусь к мессенджерам, но заметила: админу проще отослать сообщение и считать, что он «отработал». Правило: сначала звони. Если клиент не может говорить — продублируй сообщением. Но просто строчить «у нас акция» без звонка — не наш метод. Даже если пошлют. У меня была администратор, которая стрессовала от отказов, работала плохо. Проективные вопросы помогли бы выявить это заранее.

Система оплаты: от общего котла к личным продажам. Когда я работала администратором на другой работе, у нас был оклад 100–150 рублей и общий план продаж. Мы с напарницей делили процент пополам. Я работала больше, давала больше выручки, но получала столько же. Это была демотивация.

Поэтому при открытии своего клуба я сначала сделала по-другому: высокий оклад (200 рублей/час) и каждому администратору по 3% от общей выручки. Но тут же наткнулась на ту же проблему: кто-то перерабатывает, кто-то недозарабатывает.

В 2019 году я внедрила мотивацию личных продаж. Убрала общий план. Оклад снизила до 100 рублей/час. Сделала лесенку:

Чем больше выручки делает менеджер, тем выше процент, вплоть до 10%.

Почему эта система сейчас трещит по швам. Я планировала, что менеджеры будут приносить по 500 тыс. выручки каждый, а я буду сидеть и радоваться. Но на практике:

Сейчас я в процессе перестройки. Буду разделять: первая продажа или продление, персональные или групповые. Появились детские группы — это отдельная история. Я хочу уйти от сложных расчётов в Excel, но 1С не даёт сделать систему простой. Сейчас, благодаря сообществу, я получила новые контакты и буду всё пересматривать.

Контроль и собрания: тайный покупатель и еженедельные встречи

Тайный покупатель раз в полгода. Я приглашаю тайного покупателя на каждого менеджера примерно раз в полгода. Недавно был первый опыт — я записала на диктофон всё, что она наговорила после звонка. «С таким лицом показывать клуб — как так можно?» Когда сотрудник слышит это со стороны, психологический эффект сильнее, чем просто «выговор». Обязательно записывайте обратную связь от тайного покупателя на диктофон.

Еженедельные собрания — это новое. Раньше у меня были ежемесячные, а в токсикозные дни — раз в три месяца. Сейчас мы собираемся каждую неделю. Даже если нет большой повестки, всегда найдётся тема. У Максима Морозова ежедневные собрания — я не могу так, но еженедельно — нормально.

Спорные клиенты: чей процент. Самый частый вопрос: клиент позвонил одному администратору, а пришёл и купил у другого. У меня это прописано в договоре. Если первый контакт был с менеджером А, клиент его — даже если пришёл в смену менеджера Б. Но менеджер Б должен закрыть его ровно так же: задать все вопросы, предложить. Всё прописано, и споров нет. Они сами не упустят клиента, потому что у каждого личная продажа.

Заключение: главные выводы и план действий

Я благодарна сообществу, которое запустило цепочку изменений в моём бизнесе. Сейчас я оцифровываю всё, пересматриваю систему оплаты. Надеюсь, через полгода смогу поделиться новыми результатами. 

Что важно запомнить:

1. Три администратора с графиком «утро-вечер-выходной» позволяют владельцу не подменять сотрудников и не жить в клубе.
2. Проективные вопросы на собеседовании отсеивают неподходящих кандидатов до того, как вы вложите в них время.
3. Скрипты работают, если они визуально удобны и написаны доступно. Контроль через телефонию (ключевые слова, длительность разговора) проще, чем прослушка каждого звонка.
4. Личная мотивация лучше общего котла, но проценты со всей выручки без разделения по категориям ведут к перекосу. Продажи персональных тренировок не должны убивать продажи групповых и детских абонементов.
5. Тайный покупатель с записью обратной связи и еженедельные собрания — минимальный набор контроля, который не требует ежедневного присутствия.
6. Администратор в маленьком клубе — это не кассир. Это менеджер по продажам, психолог, оператор колл-центра и лицо бренда. Обучать его нужно системно, но без бюрократии.