Скрипты: как я сократила время обучения и почему они работают

Чтобы сократить время на обучение, я написала скрипты. На это ушло много времени, но теперь брать сотрудника без опыта мне вообще не страшно. В скриптах прописано всё: преимущества клуба, работа с возражениями, описание тренажёров и тренеров.

Почему скрипты — это не сухо? В нашем районе много конкурентов. Нужно знать на зубок свои преимущества, чтобы парировать возражения. Но скрипт не должен быть сплошным текстом. Мои — это таблички, и я даже хочу нанять дизайнера, чтобы перевести их в красивые стрелочки. Человеку должно быть визуально удобно.

Что делать, если администраторы не хотят следовать скриптам? Мне написали коллеги: скрипты есть, но сотрудники всё равно импровизируют. Тут нужно смотреть на формулировки. Насколько доступно написано? Если сплошной текст — переделайте. Если человек нагло заявляет, что не хочет работать по скрипту… с таким сложно. Я бы не стала с ним работать.

Как я контролирую соблюдение скриптов без тотальных проверок? Мы пользуемся Mango-телефонией. Система выцепляет ключевые слова: откуда узнали о нас, как зовут клиента, какой у него опыт занятий, какая цель. Я не штрафую, потому что я демократичный руководитель. Но я не премирую за пропуски. Я как попугай повторяю каждую неделю: «Не забываем спрашивать, откуда нас узнали. Я трачу деньги на рекламу, а вы не узнаёте источник — тогда я не буду ничего вкладывать, работайте сами».

Если разговор длится меньше минуты, я его прослушиваю. Три минуты — минимум.

Обязательно звоните конкурентам. Я даю задание администраторам позвонить в другие клубы, чтобы сравнить, как общаются там. И потом спрашиваю: «А как бы ты ответил, чтобы привлечь клиента?» Это лучшая тренировка.