Продажи в кризис: как меняется поведение клиентов и что с этим делать

Детская аудитория — островок стабильности

Дети — это мега-стабильно. Родители тратили и будут тратить на развитие детей. Ни цены, ни переход на онлайн их не пугают.

Наша школа танцев в Пензе (700 детей) приросла даже к допандемийным временам. В Москве мы нарастили детские группы в каждой студии. Удержание детей от осеннего состава — около 80% в год.

Взрослые клиенты: география имеет значение

Пострадали студии в центре, в районе бизнес-офисов (люди на удаленке). Студии в спальных районах чувствуют себя замечательно.

Те, кто планирует открыть тренажерный зал, должны серьезно отнестись к выбору локации — спальные районы сейчас выигрывают.

Люди боятся длинных карт: что делать

В Москве (высокий чек) люди боятся покупать дорогие карты. За последние две недели клиенты активно переходят с полугодовых и годовых карт на трехмесячные.

Инструменты:

Вопрос, как продавать абонементы, требует новой проработки скриптов.

Скрипт на возражение «Я не знаю, что будет завтра»

У людей страхи из-за неопределенности. Они боятся за свои деньги.

Моя работающая схема (на примере студий йоги):

1. Приводим клиента на пробное занятие.
2. После пробного он доплачивает до стартового абонемента на месяц (пробное входит в стоимость).
3. Переводим с месячного на карту от 3 месяцев.
4. Если нет — предлагаем автоплатежи.

Автоплатежи как альтернатива длинным картам

Автоплатежи выгодны, потому что клиент не делает паузу между абонементами. Если он покупает разовый месячный абонемент, может продлить через неделю, и это потерянные деньги.

У меня стоимость автоплатежа ниже стоимости обычного абонемента. В Москве это хорошо работает. Примерно 20-30% продаж месячных абонементов — это рекуренты.

Как и когда поднимать цены

Все отрасли поднимают цены, а фитнесу — трудно. Клиент приходит и спрашивает: «На каком основании вы подняли цены?» Хотя наши расходы тоже растут (аренда, ФОТ, сервисы, хозрасходы, оборудование).

Мое решение — поэтапное поднятие цен в три этапа:

1. Сейчас — на 10-15%.
2. В мае.
3. Перед сезоном.
4. Резко поднимать в 2 раза нельзя — упадет платежеспособность и процент продления.

Перестройка отдела продаж перед повышением цен

Прежде чем поднимать цены, нужно переобучить отдел продаж. Появятся новые возражения. Продажники психологически не готовы.

Что меняем:

Инвестиция в себя: меняем восприятие услуги

Нужно внушить клиенту: абонемент на фитнес, йогу, танцы — это не расход, а инвестиция в себя. Сейчас, когда вокруг только тревожные новости, клуб должен стать островком спокойствия и стабильности.

Персональные тренировки как точка роста

В Пензе после пандемии продажи персональных тренировок выросли в 2 раза. Мы дважды поднимали цены на персоналки, но продажи росли. В одном из клубов персоналки давали 50% от выручки клуба (наравне с картами).

Усилить персоналки можно через сервис, отбор тренеров, отработку продаж. Программа для тренера должна быть прозрачной и мотивирующей.

Новые направления: расслабляющие занятия в тренде

Мы усиливаем йогу, расслабляющие занятия, медитации. Сейчас это тренд — люди хотят перезагрузиться. Подумайте над своей продуктовой матрицей.

Социальный налоговый вычет: возврат 13%

Если вы еще не в реестре — зарегистрируйтесь. Клиенты смогут возвращать 13%. Это хороший инструмент: вы поднимаете цены, а возврат налога «съедает» инфляцию.

Экономия на платежах: банки и комиссии

Мы сменили банк с ВТБ на Сбербанк. Комиссия по эквайрингу 1,4% (за счет кода «образование/учебное заведение»). Также подключаем платежи по QR-коду — комиссия 1%.

Удержание клиентов: продление и сервис

Сейчас «наше всё» — это продление. Проверьте: