Продажи: как устроена система, которая дает конверсию от 70%

Здесь буду рассказывать я, Ариадна. Я отвечаю в компании за продажи.

Что дало нам мощный результат и чем мы пользуемся до сих пор, — это скрипт продаж. Точнее, не скрипт, а изучение каждым менеджером этапов продаж. У нас продают в компании абсолютно все — и менеджеры, и тренеры.

Конверсия: цифры, за которыми мы следим

Конверсия из заявки в номер телефона — от 90%. Конверсия из номера в пробное занятие — от 70%. Если конверсия падает ниже 70, идем к менеджеру разбираться: он не работает по скрипту.

У нас есть специальный менеджер для соцсетей — распределитель. Он собирает все заявки из соцсетей, конвертирует их в номера телефонов и перекидывает менеджерам по студиям. Уже менеджер на студии связывается с потенциальным клиентом.

10 этапов продаж: кратко о главном

У нас снято подробное видео на YouTube, я дам ссылку. А здесь пробегусь по ключевым этапам.

Этап 0. Подготовка. Посмотреть аватар клиента, за что зацепиться — собака, ребенок, путешествия. 15 секунд достаточно.

Этап 1. Приветствие. Связать заявку с тем, что было до этого: «Вы только что писали нам в Instagram», «Вы оставляли заявку на сайте». Улыбка в голосе, имя менеджера.

Этап 2. Присоединение. Подтвердить желание клиента. «Вы обратились по адресу», «Отличный выбор времени», «Я вас понимаю».

Этап 3. Программирование. Самый важный этап, который многие упускают. Вы берете инициативу на себя и рассказываете, как сейчас будет проходить разговор. «Я задам пару вопросов, это нужно, чтобы сориентироваться по стоимости и времени занятий. Хорошо?» Клиент психологически успокаивается.

Этап 4. Выявление потребностей. Задаем вопросы с любопытством. «Какие у вас цели занятий?», «Что для вас важно при выборе студии?», «Есть ли ограничения по здоровью?» Боль плюс решение равно деньги в кассе.

Этап 5. Итог. Подытожить то, что сказал клиент. «Я правильно вас поняла: вам важно подлечить спину, вы хотите заниматься вечером после работы, вам важен индивидуальный подход».

Этап 6. Презентация услуги. Не пропускать! Не «я вас записываю», а презентовать то, что клиент получит. Рассказать историю про клиента студии с похожим запросом. «У нас есть Татьяна, которая за два месяца похудела на 5 килограмм, занимаясь йогой и аэро-йогой».

Этап 7. Обработка возражений. Возражения бывают ложные и истинные. «Я подумаю», «Дорого» — это ложные. Значит, вы недопрезентовали. Вернитесь на предыдущий этап.

Этап 8. Подсечение — запись на пробное. «Я вас записываю на завтра в 19:00 на аэро-йогу. Для записи мне нужна ваша фамилия и предоплата пробного занятия — всего 400 рублей».

Этап 9. Оплата. «Вы сейчас сможете оплатить?» Если нет — «В течение какого времени вы сможете оплатить?» Ставим дедлайн: «До вечера, до 18:00 у вас получится?»

Этап 10. Видение будущего. Рассказываем, что клиент получит после оплаты. «Вы станете членом нашего клуба, увидите свою запись в расписании, сможете смотреть расписание в приложении».

Предоплата за пробное: почему это работает

Все наши занятия — по предоплате. Пробное занятие стоит 400 рублей, и мы записываем только после оплаты. Это привело к высокой доходимости — практически все доходят.

Почему предоплата, а не бесплатно? Мы проверяли. Бесплатно — люди приходят за фотографиями, не покупают. Если человек не готов заплатить 400 рублей, он вряд ли купит абонемент за 5000. Предоплата отсекает нецелевую аудиторию.

Важное условие: менеджер должен сам верить в предоплату. Если администратор внутри себя сопротивляется, боится брать 400 рублей — её надо менять.

KPI менеджеров по продажам

Оклад — 10 тысяч рублей при сменах 2/2. В это входят 30 звонков в день и административная работа.

Процент от продаж:

План в деньгах разделен на две части: до 15-го числа нужно выполнить половину плана. Разделение на две половины месяца уже дало результат. Дальше планируем переходить на понедельное планирование.

Средний заработок менеджера — от 30 тысяч рублей. Максимальные показатели — около 90-100 тысяч.

Мотивация тренеров

Тренеры работают не из-за денег, но зарплату лучше побольше. Для них важно знать цифры: сколько клиентов после их пробного занятия не купили абонемент. У нас есть памятка для тренера по общению с пробным клиентом — что узнать, о чем спросить.

Оплата тренера: 500 рублей фикс + 50 рублей с шестого человека в группе. Средняя наполняемость групп — 10 человек, максимально до 15 гамаков.