Mobifitness — это удобная и понятная CRM для спортивных студий.
Работа с действующей базой клиентов: как поднять продления до 80%
Перед тем как мы запустили франшизу, мы прописали все бизнес-процессы от и до, включая работу с действующей базой клиентов. Это сильно нам помогло. У каждого сотрудника есть чёткое понимание: что делать, в какое время и как. Если у вас этого ещё нет — вводите. Объяснять одно и то же каждый раз — утопия. У меня так было раньше, и пока я не прописала стандарты, продажи и коллектив были очень плохими.
Наша студия — небольшая, порядка 250 человек в одной точке. Мы стараемся знать каждого клиента лично, его ситуацию, чтобы создать условия, при которых он продолжит заниматься. Но для этого нужно постоянно контактировать. Если не контактировать — LTV падает.
Отслеживание регулярности: если нет больше недели — связываемся
Первое, что мы делаем, — смотрим за регулярностью посещения занятий. Для нас «давно» — это больше недели, потому что люди должны ходить 2–3 раза в неделю.
Если человек пропустил больше недели, мы обязательно связываемся. Скрипт простой: «Здравствуйте, я Наталья, ваш персональный менеджер. Вы у нас давно не были на занятиях, давайте я вас запишу». И предлагаем запись на будущую неделю.
Мы работаем с уже имеющимися действующими абонементами. Если этого не делать, люди не будут ходить, а значит, не будут продлеваться. Особенно важно отслеживать новеньких клиентов: только купил абонемент — сразу смотрим за регулярностью.
Прогрев за 4 занятия до окончания абонемента
За четыре занятия до окончания абонемента мы начинаем прогревать клиента к продлению. Не в лоб, а постепенно.
Для новых клиентов (первые две недели):
Менеджер спрашивает: «Здравствуйте, как дела? Вы ходите к нам уже две недели. Расскажите, пожалуйста, как у вас результаты? Всё ли вам нравится? Есть ли пожелания ко мне как к вашему персональному менеджеру?»
Мы максимально узнаём обратную связь. Если отзыв хороший — просим написать его на площадки: 2ГИС, Яндекс.Карты, любые другие, где клиенты нас ищут. Отзывы реальные. Фальшивые «пахнут за версту».
Если клиент отвечает, что не готов продолжать или ему нужно подумать, мы работаем с возражением. Скрипт: «Почему решили приостановить занятия? Я могу как-то улучшить условия вашего посещения, чтобы вам было комфортно?» Это позволяет раскрыть истинное возражение.
Человек может сказать: «Мне не нравится тренер» или «не подходит расписание». И мы уже работаем с этим: подбираем другого тренера, предлагаем индивидуальные занятия.
Как мы используем скидки для продления
За четыре занятия до окончания абонемента мы информируем клиента о скидке, если он делает продление заранее (минимум за два занятия). Скидка — 10–15%. Это мотивирует клиента не уходить думать к конкурентам, а закрыть вопрос сразу, пока он горячий.
Плюс мы только что получили от него хороший отзыв — и клиент сам проговорил все плюсы занятий. Это работает как самопродажа.
Работа с постоянными клиентами (более 2 месяцев)
С клиентами, которые ходят больше двух месяцев, мы работаем по-другому. За четыре занятия до окончания абонемента связываемся и предлагаем абонемент на более выгодных условиях. Вот наш скрипт:
Мы показываем выгоду от покупки более длительного абонемента. И обязательно упоминаем рассрочку.
Внутренняя рассрочка как инструмент продаж
Мы внедрили систему внутренней рассрочки. Предлагаем клиенту купить большой абонемент в рассрочку: 50% суммы сейчас, 50% — через две недели или месяц. Клиенты заходят на это хорошо, а мы получаем высокий средний чек и повышаем LTV.
Почему мы ограничиваем продажу длинных абонементов
У нас был случай перед Новым годом: мы продали много больших абонементов со скидками. А потом в январе-феврале выручка встала. Люди ходят, а новых денег нет. Плюс забиты все тренировки, новеньких не записать.
Поэтому мы ввели лимит: например, 10 больших абонементов в месяц на студию. Для менеджеров это тоже часть плана: каждый может продать лимитированное количество абонементов на 6 и 12 месяцев (144 и 72 тренировки). За выполнение плана — бонусы.
Нам выгодно микшировать короткие и длинные абонементы. Короткие — более выгодны для текущей выручки. Длинные — для удержания, но в ограниченном количестве.
Сегментация клиентской базы в CRM
Мы используем Mobifitness для работы с базой и сегментации. Вот наши основные сегменты:
- Запись на пробное — люди, у которых есть будущая запись. Чтобы понимать, сколько записей.
- Не пришёл на пробное — кто слился между записью и визитом. Этот сегмент дорабатываем.
- Пришёл на пробное, но не купил — прописываем возражения, чтобы дорабатывать системно.
- Действующий клиент — у кого есть активный абонемент.
- Спящие недавно — ушли меньше 3 месяцев назад. Прописываем причину: операция, отпуск, недовольство. Через время возвращаемся.
- Спящие давно — больше 3 месяцев не ходят. Прописываем возражения, дорабатываем.
- Отказ / красные клиенты — кто дал негатив и нам не подходит. Закидываем в отдельный сегмент, чтобы не трогать лишний раз и не нарываться на негатив.
С каждым клиентом мы работаем индивидуально. Это даёт нам продления на уровне 80%.
Как изменилась работа с базой за последние две недели
Всё зависит от настроя персонала. Если персонал настроен негативно и воспринимает возражения клиентов как глобальную проблему — продажи встанут. Если люди слышат «ой, сейчас непонятная финансовая ситуация» и красиво обыгрывают: «смотрите, можем сделать рассрочку, можем персонализированно подойти» — вопрос решаем.
У нас не стало сильно больше возражений по ситуации. Продления идут как шли. Если я вижу, что кто-то в команде начинает негативиться и циклиться на ситуации — делаю замечание. В чатах и студиях такого нет.
Чтобы поднять продления до 80%, нужно системно отслеживать регулярность посещений, прогревать клиента за 4 занятия до окончания абонемента, использовать скидки (даже визуальные) и внутреннюю рассрочку, сегментировать базу в CRM и не допускать паники в команде. Программы для фитнес клубов и программы учета клиентов помогают автоматизировать этот процесс и не потерять ни одного клиента.