Клиентов много, а кто из них действительно ценен для фитнес-клуба?

Почему одной клиентской базы недостаточно

Сам факт наличия большой базы еще не говорит о том, насколько она ценна для бизнеса.

Представим двух клиентов. Первый регулярно покупает услуги клуба и за последнее время потратил значительную сумму. Второй однажды приобрел недорогую услугу несколько месяцев назад и больше ничего не покупал.

Формально оба находятся в базе. Но подход к работе с ними должен быть разным.

Такая же ситуация может быть и внутри других групп. Клиент может часто совершать небольшие покупки или, наоборот, покупать редко, но на большую сумму. Кто-то недавно взаимодействовал с клубом, а кто-то давно не проявлял активности.

Поэтому для управления клиентской базой важно смотреть не только на количество клиентов, но и на их поведение.

Как понять, с какими клиентами работать в первую очередь

Для этого клиентов можно разделить на группы по нескольким признакам: как давно они совершали покупку, как часто покупают и сколько всего потратили.

Именно на этих трех показателях основан RFM-анализ.

RFM расшифровывается как:

• Recency – давность: как давно клиент совершал покупку;

• Frequency – частота: как часто он покупает;

• Monetary – деньги: какую общую сумму потратил.

По каждому показателю клиентов разделяют на три группы и присваивают им значения от 1 до 3.

Например, клиент с показателем 333 недавно совершал покупку, покупает часто и тратит большие суммы. А 111 – клиент, который давно покупал, сделал это всего несколько раз или однократно и потратил небольшую сумму.

Так становится проще увидеть различия внутри клиентской базы и определить, на какие группы стоит обратить внимание.

Как использовать RFM-анализ в фитнес-клубе

RFM-анализ позволяет посмотреть на клиентскую базу не как на единый список, а как на набор разных групп.

Можно выделить клиентов, которые регулярно покупают и приносят клубу больше денег, отдельно увидеть тех, кто покупает нечасто, и обратить внимание на клиентов, которые давно ничего не приобретали.

Это дает возможность выбирать разные тактики работы с разными группами, а не отправлять одинаковые предложения всей базе.

Как сделать RFM-анализ в Mobifitness

В Mobifitness для этого есть RFM-отчет.

Чтобы сформировать его, нужно выбрать период продаж. При необходимости дополнительно можно указать локацию или пол клиента.

После нажатия «Сформировать отчет» система покажет таблицу с клиентами и их показателями.

Клиенты распределяются по трем параметрам:

R — давность покупки:
1 — давние;
2 — относительно недавние;
3 — недавние.

F — частота покупок:
1 — покупает очень редко;
2 — покупает нечасто;
3 — покупает часто.

M — сумма покупок:
1 — небольшая;
2 — средняя;
3 — большая.

Получившийся показатель можно использовать для сегментации клиентов. Список также можно отсортировать отдельно по R, F или M либо по сводному показателю RFM.

Например, если клубу нужно посмотреть клиентов с наибольшей суммой покупок, список можно отсортировать по соответствующему параметру.

А если отчет нужно использовать за пределами системы, его можно выгрузить в Excel через кнопку «Скачать CSV».

Вместо работы со всей базой сразу

Клиентская база становится полезнее для бизнеса, когда в ней можно увидеть не просто количество людей, а разницу в их поведении и ценности для клуба.

RFM-анализ помогает эту разницу увидеть: понять, кто покупает часто и много, кто давно не взаимодействовал с клубом, а кто находится между этими группами.

А дальше уже можно выстраивать работу с клиентами более точечно – исходя из того, что действительно происходит с базой.

Mobifitness – технологический лидер в области решений для фитнеса
Наша мобильная платформа имеет функциональность, позволяющую клубам расти, разгружать сотрудников, увеличивать продажи и быть лидером среди конкурентов.

Оставляйте заявки на сайте Mobifitness или связывайтесь с нами:

hello@mobifitness.ru
+7 (495) 133-95-32