Как увеличить продажи абонементов в фитнес-клубе

Из каких этапов состоят продажи в фитнес-клубе

Даже в небольшой студии путь клиента к покупке абонемента обычно включает несколько шагов:

1. Заявка. Человек оставляет контакты на сайте, пишет в мессенджер, звонит или приходит в клуб сам.

2. Первый контакт. Сотрудник связывается с клиентом, уточняет цель и предлагает прийти на пробное занятие или экскурсию.

3. Пробное занятие. Клиент знакомится с клубом, тренером и форматом тренировок.

4. Презентация абонемента. Менеджер подбирает вариант под цель, график и бюджет клиента.

5. Работа с возражениями. «Дорого», «подумаю», «не знаю, буду ли ходить». На этом этапе клиент принимает решение.

6. Оплата. Чем меньше шагов отделяет «да» от оплаты, тем меньше клиентов передумывают.

7. Продление и повторные продажи. Работа с клиентом не заканчивается покупкой: следующий абонемент тоже нужно продать.

Отдел продаж фитнес-клуба может выглядеть по-разному: в одних клубах продажами занимаются менеджеры, в других – администраторы или сами тренеры. Но этапы остаются теми же, и на каждом из них есть свои точки потерь.

Как не терять заявки

Первая точка потерь – заявки, которые приходят из разных источников и нигде не собираются вместе. Часть остается в почте, часть – в записной книжке администратора, и никто не может сказать, сколько потенциальных клиентов так и не дождались звонка. Поэтому важно, чтобы все заявки попадали в одно место и у каждой был понятный следующий шаг.

В Mobifitness заявки из виджета лид-формы на сайте и из раздела «Стать членом клуба» в мобильном приложении попадают в раздел «Маркетинг → Заявки → Новые лиды». После того как с клиентом связались, статус заявки можно поменять с «Новая» на «Обработана» или «Отклонена».

Воронка продаж

Чтобы видеть не только заявки, но и дальнейший путь клиента, в Mobifitness есть воронки продаж, а именно подраздел «Воронки» в разделе CRM. По умолчанию в системе уже есть шаблонная воронка из шести этапов:

• Неразобранное

• Новые лиды

• Посещение пробного занятия

• Успешная продажа

• Отказ

• Архив

Этапы можно добавлять, удалять, переименовывать и менять их цвет. Исключение – системные этапы «Неразобранное», «Успешная продажа» и «Отказ». Их нельзя перемещать, но можно менять название и цвет. При необходимости можно создать несколько воронок.

В шаблонной воронке на этапе «Неразобранное» можно включить автоматическое создание сделки. Сделка появится сама, когда новый клиент регистрируется в приложении или виджете, когда карточку клиента создают во время записи в сетке расписания или когда приходит заявка «Новый лид». Так ни один новый контакт не останется вне воронки.

Задачи для сотрудников

Заявку мало зафиксировать, с клиентом нужно связаться. Для каждого этапа воронки можно настроить автоматическое действие после перехода сделки в этот этап. Например, для этапа «Новые лиды» система может сразу создавать задачу для администраторов: связаться с клиентом и предложить посетить занятие.

Все задачи собираются в разделе «Задачи». На доске они по умолчанию разложены по столбцам «Просроченные», «Истекают сегодня», «Истекают завтра» и «Выполненные», поэтому сразу видно, что требует внимания. Если у клиентской задачи не указан ответственный, выполнить ее сможет любой администратор.

Пробное занятие как точка продажи

Пробное занятие – момент, когда клиент уже побывал в клубе и впечатление еще свежее. Если после него никто не предложил абонемент, через неделю интерес уже остынет. Поэтому важно заранее определить, кто и когда связывается с клиентом после первого визита.

В Mobifitness можно создать пробный абонемент, который видят только новые клиенты. Для этого в настройках номенклатуры есть поле «Отображать только для определенных сегментов клиентов». Если указать в нем сегмент лидов, пробный абонемент не будет отображаться для действующих членов клуба.

Дальше воронка может сама отследить первый визит. Для этапа «Посещение пробного занятия» можно задать условие попадания «Посещение занятия» с фильтром «Первое в истории посещение». Тогда сделка перейдет в этот этап сразу после того, как клиенту отметят первый визит со статусом «Посетил». Автоматически сделки движутся только вперед, а вручную их можно перемещать между этапами как угодно.

Если на этот этап добавить автоматическое действие, например, задачу связаться с клиентом, сотрудник не забудет спросить о впечатлениях и предложить абонемент, пока клиент еще помнит тренировку.

Презентация абонемента и работа с возражениями

Клиент покупает не абонемент сам по себе, а способ достичь своей цели. Поэтому презентацию лучше строить не вокруг прайса, а вокруг того, что сотрудник узнал о клиенте на первом контакте и пробном занятии.

Что помогает на этом этапе:

• Связать абонемент с целью. Если клиент хочет вернуться в форму после перерыва, лучше объяснить, сколько тренировок в неделю ему нужно, и уже потом предложить подходящий абонемент.

• Предлагать не весь прайс, а два-три варианта. Так клиенту проще сравнить и выбрать.

• Разобрать частые возражения заранее. На «дорого» можно пересчитать стоимость одной тренировки, на «не уверен, что буду ходить» – рассказать про заморозку абонемента. Готовые ответы стоит закрепить в скриптах для всех, кто продает.

• Не отпускать клиента с «подумаю» без следующего шага. Договориться, когда связаться снова, и сразу зафиксировать это в системе.

В Mobifitness вся история по клиенту собрана в карточке сделки. В ней видны данные клиента и его активные абонементы, а в ленте событий – кто и когда создал сделку, какие изменения вносились и какие задачи выполнялись. Сюда же можно добавить примечание, которое увидят только администраторы, например цель клиента или его сомнения. Из карточки сделки также можно создать задачу с датой, временем и ответственным или запланировать push-уведомление клиенту.

Когда дело доходит до оформления, сотрудник может адаптировать предложение прямо в окне продажи. Можно указать скидку в процентах или изменить стоимость позиции, а также поменять количество занятий, срок действия и количество дней заморозки в абонементе. Например, подарить клиенту одно посещение и оформить пакет из шести занятий вместо пяти. Если в карточке клиента указана персональная скидка, она применится ко всем позициям автоматически.

Как упростить оплату

Клиент согласился, но пока деньги не поступили, продажа не состоялась. Выручка теряется и здесь. Клиент не взял с собой карту, обещал оплатить «в следующий раз» или принял решение по телефону, а до клуба так и не дошел. Чем больше способов заплатить сразу, тем меньше таких потерь.

В Mobifitness продажу можно оформить из нескольких разделов административной панели: «Ресепшен», «Продажи», «Кассовые операции», карточка клиента или карточка занятия. А вариантов оплаты несколько:

• На ресепшене: наличными, банковской картой или смешанно, часть наличными и часть картой.

• По ссылке. При настроенных онлайн-платежах клиенту можно отправить ссылку на оплату. У ссылки есть время действия: после его окончания оплатить по ней уже не получится.

• Через СБП. СБП можно подключить для оплаты по QR-коду на стойке ресепшена и для отправки ссылки на оплату. Подключение проходит через техническую поддержку.

• Частично в долг. Если клиент вносит только часть суммы, остаток записывается ему в долг. Оформить продажу полностью в долг, за 0 рублей, можно только при продаже одной услуги.

• Депозитом или бонусами. Если у клиента есть деньги на депозите или бонусы, их можно списать при продаже, и сумма к оплате пересчитается автоматически.

Все продажи, проведенные через административную панель, даже за 0 рублей или в долг, попадают в раздел «Продажи». Там же можно отобрать продажи, которые еще не полностью оплачены, чтобы не забыть о долгах. Онлайн-платежи через мобильное приложение, виджеты и ссылки отображаются в отдельном разделе «Онлайн платежи».

Продление и повторные продажи

Клиенту, который уже ходит в клуб, не нужно заново рассказывать о залах и тренерах. Главное – вовремя напомнить о продлении.

Сегменты клиентов

В Mobifitness клиенты автоматически перемещаются между системными сегментами, поэтому тех, с кем пора говорить о продлении, не нужно искать вручную:

• «Заканчивается действие контракта». До окончания контракта осталось две недели или меньше либо в пакете осталось менее 20% посещений.

• «В зоне потери». Контракт или пакет закончился не более 30 дней назад.

• «Спящий». Контракт или пакет закончился более 30 дней назад.

Каждому сегменту нужен свой подход. Клиенту с заканчивающимся абонементом достаточно напоминания, а «спящего» клиента скорее вернет отдельное предложение.

Автоматические напоминания

В разделе «Автоматизация» можно настроить правила, которые срабатывают на определенные события. Для продлений особенно полезны события:

• «Заканчивается срок действия услуги (абонемента)»

• «Остаток услуг в пакете равен»

• «Отсутствие продления» 

• «Клиент не посещал клуб в течение» 

На каждое событие система может создать задачу для администратора, отправить клиенту email, push-уведомление или сообщение в мессенджер, начислить бонусы (если подключена программа лояльности) или присвоить бесплатную услугу. Действие выполняется сразу или через заданное время после события.

Важный нюанс. Событие «Заканчивается срок действия услуги (абонемента)» создается только для абонементов, проданных после создания правила, а «Отсутствие продления» – для абонементов, которые закончатся после его создания. Чтобы напомнить о продлении тем, у кого абонемент заканчивается уже сейчас, можно воспользоваться массовым действием в разделе «Клиенты» с фильтром «Контракт или пакет заканчивается в течение».

Продление заранее и автопродление

Следующий абонемент можно продать, пока действует текущий. Для этого при продаже есть поле «Активировать при истечении срока действия другой услуги»: новый абонемент активируется только после того, как закончится текущий.

Еще один вариант – автопродление через рекуррентные платежи. Когда срок действия услуги заканчивается, средства автоматически списываются с привязанной карты клиента, и ему присваивается следующая услуга. Функция работает при интеграции с поддерживаемыми эквайерами. При такой продаже клиента нужно предупредить, что, оплачивая абонемент по ссылке, он соглашается на автоматические списания по окончании срока услуги.

Как контролировать результат продаж

Чтобы увеличить продажи, нужно понимать, что именно и кому клуб продает. Руководителю стоит регулярно смотреть на несколько показателей: количество и сумму продаж, средний чек, долю продаж новым и действующим клиентам, а также результаты каждого сотрудника.

В Mobifitness для этого есть отчет «Анализ продаж». В нем можно посчитать количество продаж, их сумму, средний чек или размер скидок и сгруппировать данные по локациям, периодам, дням недели, времени суток, полу и возрасту клиентов или по конкретным абонементам. Так видно, какие абонементы покупают чаще, какие приносят больше денег и в какие дни продажи идут лучше.

В отчете есть две полезные галочки. «Только первая продажа» показывает продажи новым клиентам, а «Только вторая и последующие продажи» – продажи тем, кто уже покупал. Сравнив их, можно понять, что проседает: привлечение новых клиентов или продления.

Результаты конкретных сотрудников видны в разделе «Продажи». Его можно отфильтровать по менеджерам, администраторам и тренерам, внизу страницы отображается общая сумма по выбранным фильтрам.

Мотивацию сотрудников тоже можно связать с продажами. В правиле расчета зарплаты для менеджеров можно выбрать «Оклад», «Расчет за продажу товаров и услуг» или оба варианта вместе. Во втором случае менеджер получает процент от стоимости проданных позиций, если продает из своего личного доступа в административную панель. Тренерам тоже можно начислять процент от продаж. Для этого тренера нужно указать при оформлении продажи.

Продажи, которые не зависят от памяти сотрудников

Продажи в фитнес-клубе растут, когда ни один клиент не выпадает между этапами: заявка обработана, после пробного занятия с ним связались, оплатить абонемент удобно, а о продлении напоминают вовремя.

В Mobifitness эти шаги связаны между собой. Заявки попадают в воронку, сделки движутся по этапам, система сама ставит задачи и отправляет напоминания, а отчеты показывают, где клуб теряет выручку. Так продажа абонементов становится процессом, который можно настроить один раз и дальше улучшать, а не держать в голове.

Mobifitness – технологический лидер в области решений для фитнеса
Наша мобильная платформа имеет функциональность, позволяющую клубам расти, разгружать сотрудников, увеличивать продажи и быть лидером среди конкурентов.

Оставляйте заявки на сайте Mobifitness или связывайтесь с нами:

hello@mobifitness.ru

+7 (495) 133-95-32