Как не терять клиентов: зачем фитнес-клубу сегментировать базу
В клиентской базе фитнес-клуба могут быть люди на совершенно разных этапах взаимодействия с бизнесом. Кто-то только интересуется услугами, кто-то уже приобрел абонемент, у кого-то скоро закончится контракт, а кто-то давно перестал пользоваться услугами клуба.
Если не учитывать эти различия, становится сложнее понять, кому и когда нужно уделить внимание. Например, потенциальному клиенту и человеку, у которого заканчивается контракт, нужны разные подходы. А клиент, который давно не посещал клуб, может затеряться среди остальных записей в базе.
Сегментация клиентской базы помогает навести порядок в информации о клиентах и лучше понимать, на каком этапе взаимодействия с клубом находится каждый из них.
Зачем нужны сегменты клиентов
Сегменты позволяют разделить клиентскую базу на группы и учитывать статус клиента при работе с ним.
Например, важно отличать потенциальных клиентов от тех, кто уже пользуется услугами клуба. Также полезно видеть, у кого заканчивается контракт, кто недавно оказался без действующего абонемента, а кто не продлевает его уже длительное время.
Такое разделение помогает не воспринимать всю базу как однородную группу и выбирать подход к взаимодействию с учетом ситуации конкретного клиента.
Какие сегменты есть в Mobifitness
В Mobifitness есть два типа сегментов: системные и пользовательские.
Системные сегменты создаются в системе по умолчанию. Клиенты автоматически перемещаются между ними в зависимости от выполнения заданных условий.
К системным сегментам относятся:
-
Лид — клиент, который еще ничего не приобретал.
-
Новичок — клиент, который посетил любое занятие или купил платную разовую услугу.
-
Член клуба — клиент, у которого есть действующий контракт или пакет, в том числе активный или неактивный.
-
Заканчивается действие контракта — клиент, у которого до окончания контракта осталось две недели или меньше либо в пакете осталось менее 20% посещений.
-
В зоне потери — клиент, у которого контракт или пакет закончился не более 30 дней назад.
-
Спящий — клиент, у которого контракт или пакет закончился более 30 дней назад.
-
Отказался — сегмент для клиентов, которые отказались от услуг. В него нужно перемещать клиентов вручную.
Эти сегменты позволяют видеть разные статусы клиентов без необходимости создавать каждую такую группу самостоятельно.
Когда нужны пользовательские сегменты
Помимо системных, в Mobifitness можно создавать пользовательские, или кастомные, сегменты, например, для групп клиентов, которые клуб хочет выделить для собственных задач.
Такие сегменты создаются вручную, и клиенты добавляются в них тоже вручную. Важная особенность: попав в пользовательский сегмент, клиент перестает автоматически перемещаться между системными сегментами.
Чтобы вернуть автоматическое перемещение, необходимо вручную поместить клиента в подходящий системный сегмент, соответствующий его текущему состоянию.
Как работать с сегментами в Mobifitness
Найти существующие сегменты, создать новые или изменить пользовательские можно в разделе «Сегменты клиентов».
Чтобы создать такой сегмент, нужно нажать «+ Добавить сегмент». Чтобы отредактировать существующий, нужно открыть меню с тремя точками рядом с ним и выбрать «Редактировать».
Если сегмент больше не нужен, его можно выключить. Если к нему привязаны клиенты, система предложит перенести их в другой сегмент.
Изменить сегмент конкретного клиента также можно вручную. Для этого нужно открыть редактирование его карточки и выбрать нужный сегмент.
Клиентская база, с которой проще работать
Сегментация помогает лучше ориентироваться в клиентской базе и различать потенциальных клиентов, действующих членов клуба и тех, кто рискует уйти или уже давно не пользуется услугами.
В Mobifitness для этого предусмотрены системные сегменты с автоматическим перемещением клиентов и пользовательские (кастомные) сегменты для групп, которые клуб формирует самостоятельно.
Так информация о клиентах становится более структурированной, а команде проще понимать, с кем она работает и на какой статус клиента стоит обратить внимание.
Наша мобильная платформа имеет функциональность, позволяющую клубам расти, разгружать сотрудников, увеличивать продажи и быть лидером среди конкурентов.
Оставляйте заявки на сайте Mobifitness или связывайтесь с нами:
hello@mobifitness.ru
+7 (495) 133-95-32