Как мобильное приложение изменило жизнь сети фитнес-клубов Athletic-GYM

Экран смартфона — отправная точка целой сети коммуникаций человека с миром. Мы оплачиваем счета, узнаем новости, записываемся на прием к доктору, слушаем музыку через телефон. Мобайл стал привычным способом взаимодействия каждого из нас с окружающей средой. И каждая ниша бизнеса, связанная с предоставлением услуг, рано или поздно начинает ощущать  потребность в мобильном сервисе для своих клиентов. Мы задумались об этом три года назад.

Как пришли к мобильному приложению

Мы развиваемся динамично. С 2017 года нам удалось увеличить количество филиалов с шести до десяти. Athletic-GYM сейчас — это 5 фитнес-клубов в Тюмени и 5 в Твери, и еще два филиала на этапе строительства в городе Клин и в Самаре. Каждый клуб площадью более 1200 кв. м., набор предложений очень широкий: тренажерный зал, сайкл-тренировки, йога, зона кроссфит. Групповых занятий много, желающих записаться на них, к счастью, тоже. Телефоны на ресепшн обрывались. — «Можно записаться на йогу?» — «К сожалению, мест уже нет» — «А куда есть места?» — «Минуту, я посмотрю». Разговор затягивается. Если учесть, что в каждом нашем клубе больше 2 000 клиентов, можно представить, какая нагрузка ложилась на плечи администраторов. Мы стремились обеспечить клиентам больший комфорт и  возможность решать вопросы оперативнее. К тому же мы начали перестраивать всю корпоративную ИТ-инфраструктуру, объединили клиентские базы филиалов в одной автоматизированной системе, установили биометрические системы доступа на входах. Нам хотелось больше аналитики при таких возможностях. Мы понимали, что клиент зашел к нам в клуб, а куда пошел дальше, на какое занятие, как себя ведет, такой статистики не было. Приложение могло помочь решить эту задачу. У фитнес-клуба не много вариантов для создания приложения под свои специфические бизнес-процессы. Первое — заказная разработка. Это не дешево. А самое главное, нужно хорошо разбираться в процессах, чтобы контролировать исполнителя. Второе — разработка собственными силами, если в компании есть ИТ-отдел. Ясно, что такая роскошь доступна крупным игрокам рынка. Мы остановились на третьем, оптимальном для нас варианте — уже готовая платформа для создания мобильных приложений фитнес-клубам Mobifitness. Продукт сделан под нужды отрасли. Пакет нужных функций можно выбирать самостоятельно и платить по тарифу ежемесячно. Поэтому мы взяли уже готовое приложение. Сначала в нем была лишь онлайн-запись, потом мы расширяли функционал.  

Мобильный сервис

Мы превратили мобильный телефон в основной способ общения клиента с клубом. Для нас больше всего пользы принесли две функции. Первая — онлайн-запись на групповые занятия. В личном кабинете в своем мобильном телефоне клиент может посмотреть расписание, читать описание к каждому занятию, следить за актуальными изменениями, что очень важно. Так минимизируются ситуации из разряда «Я потратил свое время, приехав на тренировку, которую отменили». Каждый клиент видит в реальном времени, сколько человек уже записалось. Это снимает много вопросов и избавляет от потребности звонка на ресепшн. Второе — заморозка клубных карт. В приложении можно выполнять все основные операции с картами: продлять, отслеживать остаток дней, но самой востребованной оказалась опция заморозок. Мы запустили ее в полном объеме в ноябре, а уже к январю 76% заморозок производились через приложение. Это неудивительно, раньше для этого нужно было приезжать в клуб и писать заявление.

Экономия: ожидаемая и неожиданная

Когда мы думали о внедрении мобильного приложения, нашей задачей не было сокращение штата. Мы хотели улучшить сервис, а по факту получилось, что нагрузка на ресепшн снизилась настолько, что она стала под силу одному администратору в смене. Раньше у нас работало по два человека. В итоге оптимизация процессов дала экономию от 158 159 руб/год на 1 клуб за счет сокращения зарплатного фонда.

То же самое касается и менеджеров по продажам. Возможность купить карты онлайн, записаться на пробную тренировку или гостевое посещение, оплатить дополнительные услуги — все это высвобожденные часы для экскурсий по клубам, работы на удержание клиентов, поиска потенциальных клиентов и прочих насущных задач. С помощью push-уведомлений компания экономит на SMS-рассылках. Мы коммуницируем с клиентами только через них. Это объявления об акциях, о мероприятиях, замене тренеров, о введении новых услуг и программ. Информация появляется непосредственно на экране у клиента, поэтому попадает точно в цель без какой-либо задержки.

Повышаем лояльность

У Mobifitness предусмотрена отдельная функция — программа лояльности. Можно запустить систему накопления баллов для посетителей клубов. Мы эту опцию еще не тестировали. Хотя и без этого функционала можем говорить о повышении лояльности клиентов, опираясь на следующие факты: Во-первых, количество жалоб по отменам, заменам и отсутствию свободных мест сильно сократилось. Было около 15 в месяц, стало 1-3. Во-вторых, сократилось общее количество замен/отмен благодаря тому, что push-уведомления используются как инструмент дополнительного контроля фитнес-директора за работой тренеров. В-третьих, из 25 000 клиентов сети скачало приложение 20 000 человек, активно пользуются 14 470! То есть 72% клиентов, хоть раз скачавших и попробовавших приложение, остаются его активными пользователями. И мы замечаем, что они принимают заметно более активное участие в жизни клубов. 


 
И все-таки необходимо понимать, чтобы добиться эффективной работы приложения в фитнес-клубе, нужно приложить усилия. Следует осознавать четкие цели его внедрения. Рассчитывать на то, что этот инструмент начнет генерировать новые лиды, не стоит. Основная миссия приложения для клуба — улучшение качества обслуживания и взаимоотношений с уже пришедшими к вам клиентами.
Второе — заранее предусматривайте возможности интеграции функционала приложения с ИТ-инфраструктурой вашей компании.  И наконец, чтобы максимальное количество людей скачало и пользовалось мобильным сервисом, нужно провести серьезную работу по его продвижению среди клиентов и сотрудников.