Суть кейса: клиент потребовал 170 000 рублей вместо 2 600
История началась в 2023 году. Клиент студии Body Boom в Санкт-Петербурге приобрел абонемент на 40 персональных тренировок в период акции «Черная пятница». Это была единственная акция за всю историю студии — больше скидок на абонементы не делали никогда.
Клиент был не новым: до этого он уже покупал абонементы и регулярно занимался. Проблема возникла, когда я приняла решение уволить тренера, у которого он занимался. Тренер не соответствовал требованиям по качеству и результативности.
Я связалась со всеми его клиентами и предложила альтернативу — занятия с другими тренерами. Большинство согласились. Но этот клиент занял принципиальную позицию: он захотел уйти вслед за тренером и потребовал возврат за неиспользованные занятия.
На тот момент у него оставалось 13 тренировок из 40.
Я ответила согласием на возврат и рассчитала сумму по формуле, которая была подробно прописана в договоре оферты и в правилах посещения студии. Сумма к возврату составила 2 600 рублей.
Клиента эта сумма не устроила. По его расчетам, ему должны были вернуть около 15 000 рублей. На мой официальный ответ с просьбой указать реквизиты для перечисления он прислал судебную претензию.
Дальше началась долгая переписка. Клиент пытался убедить меня, что расчеты неверные, что его обманывают. Я отвечала спокойно и последовательно: он может продолжать пользоваться абонементом с другим тренером, либо получить возврат по формуле. Других вариантов нет.
Параллельно я искала компромисс. Первый вариант — 8 000 рублей. Я пошла навстречу, закрыла глаза на некоторые нестыковки в расчетах, но клиент отказался. Ему нужна была только та сумма, которую он насчитал сам.
Тогда я приняла непростое решение: предложила вернуть 14 786 рублей, хотя понимала, что иду в ущерб бизнесу. Мне казалось, что проще заплатить, чем тратить время, нервы и деньги на юристов.
Но клиент ответил сюрпризом: «Теперь меня эта сумма не устраивает. Будем говорить только о суммах, которые фигурируют в иске».
Когда я открыла исковые требования, там были совсем другие цифры:
- возврат за неиспользованные тренировки — 14 786 рублей;
- неустойка за каждый день просрочки (хотя просрочки не было);
- моральный вред — 50 000 рублей;
- расходы на юриста;
- штраф 50% от всего присужденного.
Итого — около 170 000–174 000 рублей.
Иного выхода, кроме суда, не осталось.
Даже если вы готовы пойти на компромисс и вернуть больше, чем должны по формуле, клиент может воспринять это как слабость и увеличить требования. Лояльность должна быть управляемой, а не эмоциональной.