Клиенты и мотивация: как удержать аудиторию в кризис
Сейчас наша основная задача — не привлечь как можно больше клиентов и не заработать денег. Это было бы неплохо, но мы абсолютно точно понимаем: сейчас главное — поддержка клиентов, которые с нами, и присутствие нашего бренда в их сознании.
Запоминаются те, кто был ближе, кто откровеннее, кто показывает своё человеческое лицо. За брендом стоят люди. Я из системного директора ненадолго перевоплотился в технического работника — настраиваю свет, камеру, мотор. Моя девушка, сооснователь, взяла на себя все тренировки утром и вечером.
Эффект присутствия
Сама тренировка на самом деле отходит на второй план. На передний план выходит факт живого общения, живого присутствия. Тренер видит, что происходит, может подключиться к каждому в отдельное окошко, поправить технику. Девочки, которые подключаются, с удовольствием общаются с тренером.
Сначала все стеснялись — три самых смелых включали камеры. Постепенно количество растёт. Сейчас мы вышли на 50 на 50: если на тренировке 50 человек, то 25 из них с включёнными камерами, 25 — с выключенными. Это ничем не отличается от онлайн-курса в записи, потому что тренер их не видит и поправить не может.
Запись тренировок
Мы добавили запись занятий. Если клиент пропустил тренировку, он может получить видеозапись. Администратор в ручном режиме высылает запись и списывает тренировку. Это отлично снимает возражение «у меня дети, я не всегда могу быть в прямом эфире».
Генерация контента
Клиенты с удовольствием фотографируют экраны ноутбуков, себя с ноутбуками, отмечают тренера и наш бренд. Так происходит генерация пользовательского контента. Нашим SMM-специалистам достаточно трёх-четырёх своих историй в день, а между ними они репостят то, что делают клиенты. Контент остаётся на должном уровне, и люди, которые занимаются, рассказывают о нас другим.
Честное общение
Мы общаемся как живые люди, без прикрас, без игривых текстов в соцмедиа. Показываем, что за брендом стоят реальные люди. В push-уведомлениях оставляем немного игривого настроения, но в основном говорим о том, что спасибо за поддержку через покупку онлайн-продукта.
Мотивация работает в обе стороны
Мотивируем ли мы клиентов? Скорее, они мотивируют нас. Мысли бросить всё несколько раз накатывали, но цифры показывают, что жить можно. Поэтому мы просто всё время на связи и откровенны. Мы говорим: вы не покупаете, вы поддерживаете нас через приобретение продукта, который мы создали для вас.
В кризис удержание клиентов важнее привлечения новых. Честность, живое общение и эффект присутствия работают лучше любых рекламных кампаний. Запись тренировок снимает возражения и повышает лояльность.