Возврат несуществующих абонементов и ложные задачи от руководителя
Частая схема: клиент сообщает, что приобрел дорогостоящую услугу или получил подарочный сертификат, но у него случилось что-то страшное, и ему срочно нужны деньги. Он требует возврат или обналичить сертификат. Может даже предъявить чек — электронные чеки довольно просто подделать: взять настоящий за основу, заменить сумму и даты.
Как не попасться
Привыкайте работать с CRM-системой и проверять платежи в онлайн-банке. Даже если клиент принес чек, найдите эту покупку в карточке клиента. Если клиент ссылается на онлайн-платеж — такие платежи тоже подтягиваются в CRM. Если интеграция с онлайн-банком не настроена, сотрудник может связаться с вами и попросить проверить платеж в личном кабинете банка.
Пока вы не убедились, что платеж действительно пришел, возврат не делайте. Клиент может настаивать, что платеж прошел ночью и информация еще не подгрузилась. Нет — все платежи подтягиваются в CRM сразу, чек формируется моментально.
Простая профилактика:
- Пригласите клиента в студию написать заявление на возврат. К тому времени платеж может пройти.
- Попросите его обратиться в свой банк, чтобы выяснить, почему платеж до сих пор не поступил.
У сотрудников должны быть четкие инструкции: если они не видят операцию в CRM-системе, возврат делать нельзя. Также важно помнить: если клиент оплачивал онлайн, деньги должны вернуться на ту же карту. Выдавать наличные — редкий случай.
Ложные задачи от имени руководителя
Сотрудник может получить сообщение в непривычном канале: «Я твой руководитель, я без связи и без телефона, срочно выгрузи базу данных или сделай странный платеж».
Такие ситуации действительно могут происходить. Любой телефон можно уронить, утопить, сломать. Но на такой случай у вас должно быть кодовое слово или кодовая фраза для проверки достоверности необычных просьб.
Приучайте сотрудников получать задачи в одном и том же канале — корпоративный чат или CRM-система, где можно выставить задачу и получить отчет. На экстренный случай у вас есть кодовая фраза, которую знаете только вы и сотрудник.
Вывод
При возвратах всегда проверяйте наличие платежа в CRM-системе и онлайн-банке. Для экстренных задач введите кодовое слово — это спасет от неожиданных потерь.