Это текстовая расшифровка видео: Как студии заключить договор с клиентом, чтобы избежать проблем?

Я собственник студии FitLounge. У нас тренировки в мини-группах, персональные тренировки, тренажёрный зал, массаж, солярий, сауна. Работаем на краткосрочных абонементах с ограниченным количеством занятий — стандартно 8 занятий в месяц. Сама я в фитнес-бизнесе с 2019 года, до этого с 2002 года работала юристом: сначала в российской корпорации, потом старшим юристом в Nestle и JTI.

Тема договоров оказалась животрепещущей. Наблюдая переписки в профессиональных чатах, я вижу, как много вопросов возникает у коллег. По сути, договор покрывает всю нашу работу с клиентом — от первого визита до момента, когда мы долго и счастливо работаем… или вдруг что-то случается с претензиями.

Когда мы только открывались, для меня стало откровением, что многие клиенты удивлялись наличию договора. Им казалось это ненормальным. Их удивлял кассовый аппарат, а когда они узнавали, что мы можем предоставить документы для работодателя (многие компании оплачивают фитнес сотрудникам), это вызывало ещё большее удивление.

Позже я поняла: студийный формат ещё не совсем привычен. Когда человек идёт в крупную сеть с громким именем, ему спокойнее. А если ты новичок, стартуешь, — уровень доверия изначально ниже. В моём случае наличие договора, кассового аппарата и впоследствии медицинской лицензии на массаж сильно успокаивало клиентов и формировало доверие.

Но договор нужен не только для доверия. Это ежедневный рабочий инструмент. С ним гораздо проще соблюдать правила студии. Я заставляю администраторов и тренеров хорошо знать положения договора, потому что вопросы от клиентов летят постоянно. Договор позволяет отвечать единообразно и быстро: «У нас так, потому что это прописано. Правила едины для всех. Мы вас всех любим одинаково».

Например, мы работаем в жилом доме, клиенты живут в соседних подъездах, постоянно опаздывают. Мы не пускаем на тренировку при опоздании более чем на 10 минут. Возникают конфликты, и ссылка на правила и договор очень помогает. Говорим: «Извините, так прописано, это техника безопасности».