Как устроена работа с WhatsApp: от телефона до CRM
Есть стандартный способ использования WhatsApp — просто на телефоне или в веб-версии. Но для бизнеса это устаревший подход.
Почему телефон и веб-версия — это плохо для студии
Представьте: у вас нормальная рабочая студия, где постоянно меняются администраторы. Приходит новый администратор, открывает чат с клиентом. Ему нужно понять, что это за человек, какие у него особенности. В чате он этого не найдет. Он будет искать информацию полдня. Посчитайте это время на деньги — вы платите сотруднику за работу поисковиком.
CRM-системы решают эту проблему. Они позволяют общаться с клиентом так, чтобы вы были полностью в курсе: кто это, какие у него особенности, вся вводная информация. И оперативно переписываться, владея этими данными.
Кроме того, ваш клиент коммуницирует с вами не только в WhatsApp, но и в ВК, и в Telegram, и по почте. CRM-системы позволяют выстроить омниканальную систему и взаимодействовать через все удобные клиенту каналы. Клиентский опыт — это то, о чем надо всегда помнить и повышать его качество.
Серая интеграция: как она работает и в чем риски
Facebook сделал WhatsApp Business для микробизнеса — для цветочной лавки или совсем маленькой студии на 20-50 клиентов. Туда можно добавить адрес, карточки товаров, описание бизнеса.
Серая интеграция — это тот же самый веб-интерфейс (QR-код), который запихнули в CRM-систему. Facebook считает, что вы маленькая компания, которая не занимается рассылками и не работает с холодной базой.
Плюсы серой интеграции:
- Дешево — около 2500 рублей в месяц за номер.
- Можно использовать одновременно через приложение телефона и через CRM (WhatsApp недавно разрешил до 10 подключенных окон).
- Можно подключить к омниканальному приложению, чтобы общаться с клиентом в одном окне из разных мессенджеров.
Минусы серой интеграции:
- Нельзя использовать для рассылок — номер легко получает бан.
- Нельзя использовать нормальные кнопки. Только устаревшие боты с «нажмите 1 — будет так, нажмите 2 — будет так». Такие боты работают плохо: клиент напишет пробел перед единицей, и бот не обработает.
- Одно нажатие кнопки «Сообщить о спаме» — и вы в бане. Первый бан можно оспорить за 3-4 дня, но главный номер компании терять нельзя.
Почему главный номер так важен? Если вы используете динамический колл-трекинг, при долгом присутствии клиента на сайте может показаться главный номер компании. Клиент его запишет. И для вас критично, чтобы он к вам вернулся. Поэтому бан на главном номере допускать нельзя.
Белая интеграция: официально, дороже, но надежнее
Facebook предоставляет возможность официально использовать WhatsApp Business. Вы регистрируете номер в кабинете Facebook, и он исчезает с телефона. Дальнейшее использование происходит через API — обмен данными между Facebook и вашим окном (CRM или омниканальный сервис).
Что нужно знать о белой интеграции:
- Любую рассылку надо сначала согласовать с Facebook.
- Вы не можете просто так написать клиенту первым. Есть согласованные шаблоны сообщений.
- Каждое исходящее сообщение (открывающее диалоговое окно) стоит около 7 рублей. После того как клиент ответил, у вас есть 24 часа бесплатного общения.
- Количество входящих диалоговых окон не ограничено (или лимит очень высокий).
Плюсы белой интеграции:
- Можно использовать для рассылок.
- Можно использовать нормальные кнопки (до 3-х, не больше — иначе появляется бургер, который снижает конверсию).
- Есть рейтинг аккаунта — вы не улетаете в бан с одного нажатия «Спам».
Минусы белой интеграции:
- Дорого. Сама интеграция — около 7000 рублей в месяц вместо 2500. Плюс 7 рублей за каждое исходящее сообщение. В среднем выходит 10-12 тысяч рублей в месяц при уверенном количестве рассылок.
- Сложный переход обратно на симку — от 3 до 7 дней.
Серая интеграция дешевая (2500 руб./мес.), но опасная — бан может прилететь с одного нажатия «Спам». Белая интеграция дороже (10-12 тыс. руб./мес.), но дает рейтинг аккаунта, нормальные кнопки и возможность делать рассылки без риска мгновенной блокировки.