Академия Mobifitness

Стенограмма вебинара Академии Mobifitness «Мобилизируй свой клуб и отдыхай»!
Как влюбить клиентов в фитнес-клуб. Успехи и неудачи 3 реальных клубов при использовании мобильных технологий.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Сегодня мы будем говорить о решении проблем клубов. Очевидно, что любую задачу можно решить проще, если рядом есть тот, кто уже с ней сталкивался. Поэтому мы пригласили представителей трех фитнес-клубов, которые уже являются нашими клиентами и активно используют мобильную платформу Mobifitness. Это — «Maximus», «9 залов» и «PROфитнес». Наши гости расскажут, как мобильные технологии помогают им экономить, больше зарабатывать и повышать лояльность клиентов.

Завершит вебинар руководитель нашего проекта, Владимир Старков. Он расскажет о функциях, которые помогают больше заработать и одновременно снять нагрузку с ваших сотрудников. Часть этих функций совсем свежая, часть уже активно используется нашими клиентами.

Александр Еремин (Школа танцев «9 залов»)

Особенность нашего клуба в том, что это — школа танцев, и наша основная деятельность — проведение групповых занятий. В среднем, у нас проходит до 30 групп в день. Пока мы не являемся сетевым заведением, но рост планируем, и в нашем арсенале уже 10 залов. Соответственно, у нас много тренеров, много занятий, много отмен, замен, изменений в расписании со всеми вытекающими последствиями.

Следовательно, мы должны постоянно и достаточно оперативно оповещать клиентов о любых подвижках в занятиях. Изначально мы это делали посредством смс-рассылок, что получалось достаточно дорогого. Кроме того, в таких рассылках трудно сделать точечный выбор, кому именно из клиентов актуально присылать ту или иную информацию. Сегодня в нашем клубе около 1,5 тысяч активных посетителей, и не совсем разумно отправлять каждому из них сообщение о том, что отменилась, например, калланетика. Такие массовые смс вызывали недовольство, многие просили их отписать от рассылки. Поэтому мы выстраивали сложную систему выборки клиентов, что отнимало много времени, и доставляло много проблем.

Помимо отмен и переноса занятий перед нами стоял вопрос, как предметно и прицельно оповещать клиентов о мероприятиях, которые у нас проводятся. Смс-рассылки были неудобными по уже названным выше причинам. Мы думали, не использовать ли, например, WhatsApp. Но пришли к выводу, что это не поможет нам упростить выборочную рассылку. Кроме того, сообщения, подобные нашим, WhatsApp может воспринимать как спам.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Немного облегчали ситуацию сообщения в социальных сетях. Но нам была необходима прямая коммуникация с клиентами. Мы хотели открыть им доступ к активному расписанию, избавить от необходимости постоянно заходить на сайт, чтобы отслеживать изменения.

В итоге мы пришли к идее создания отдельного мобильного приложения и даже попытались сделать его самостоятельно, но поняли, что это будет для нас слишком дорого. Мы не забывали и о том, что собственное приложение потребует постоянной работы — его придется поддерживать и дорабатывать.

Вариант, предложенный Mobifitness, стал для нас удачным решением. Платформа, которая обеспечивает трансляцию расписания и на сайт, и в социальные сети, и главное — в мобильное приложение оказалась очень удобной. С ней мы получили возможность делать прямые рассылки, избавившие нас от смс. Так мы заключили контракт с компанией Mobifitness, чему очень рады.

Наше мобильное приложение полюбилось клиентам. В Mobifitness выборка реализована достаточно просто: пользователь мобильного приложения решает, какие занятия хочет посещать, и формирует собственное расписание. Поэтому, когда у нас переносится или отменяется то или иное занятие, мы можем присылать информацию тем, кто добавил данное занятие в свой список. Соответственно, уведомление получают только те, у кого занятие стоит в личном календаре приложения.

Расписание, реализованное на сайте, очень удобное, в нем есть фильтры, и клиент может отбирать только те занятия, которые ему интересны, потому что у нас представлены и танцы, и фитнес, и танцевальный фитнес. Есть категория занятий для людей старше 45 лет. Любой пользователь, заходя в расписание, чтобы не просматривать огромное полотно наших групповых занятий, может применить фильтры и увидеть только те занятия, которые его интересуют по виду, направлению, по педагогам, по дням, времени и так далее.

С помощью платформы Mobifitness расписание публикуется в группах ВКонтакте, Fasebook. Это удобно, если пользователь в настоящее время находится в этих социальных сетях. Тогда, чтобы получить информацию клуба, ему необязательно покидать сеть. Он может сделать это прямо здесь, зайдя в группу, и увидеть свое расписание с теми же фильтрами, что и в приложении.

Нас часто спрашивают коллеги, смогут ли люди старшего поколения пользоваться этим мобильным приложением. По нашим наблюдениям, представители возрастной категории «старше 45 лет» достаточно продвинутые. Они активно пользуются Интернетом. Замечу, что всю кампанию по привлечению новых клиентов мы проводим онлайн. И раз они к нам приходят, значит, это — пользователи, которые знают, что такое Интернет и умеют работать в сети. Поэтому, узнавая о нашем мобильном приложении, они выражают готовность его установить и пользоваться.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Внедряя мобильное приложение, не нужно ждать, что пользователи придут туда сами. Их нужно пригласить, предложить, показать им это приложение. Мы это осуществляли посредством размещения информации в соцсетях, на сайте. Делали рассылку по электронной почте, не обошлось и без смс-рассылки. Конечно, сразу старались давать ссылку, по которой можно приложение скачать.

Вот примерно так мы оповещали людей, с таким текстом.

Сейчас мы сделали специальные брендированные постеры, чтобы у пользователей вырабатывалась привычка к тому, что мы постоянно говорим о мобильном приложении. Для оформления групп в Fb, ВКонтакте, Instagram разработали единый дизайн и иконки. Сообщения, касающиеся изменений в мобильном приложении и рекомендаций его обновить, сопровождаются типовыми картинками.

Вот пример того, как мы сегодня делаем подобное оповещение об изменениях и дополнениях в приложении, о пользе, которую еще могут получить для себя наши клиенты.

Что же изменилось и улучшилось в нашей работе с приходом в нее Mobifitness? Большинство пользователей положительно отзываются о возможностях, которые дает им работа с приложением. Из 1500 наших клиентов мобильное приложение уже установили и используют порядка 900 человек. Они благодарны за то, что получение ими информации стало намного удобнее. Следить за расписанием и его изменениями, делать самостоятельный подбор программы занятий стало проще. Целевые сообщения теперь получают только те, кому они необходимы.

Через приложение теперь мы оповещаем наших клиентов о мероприятиях, которые проводим. Мы значительно сократили расходы на смс-рассылку.

Как пример — в самые пиковые часы, когда в залах большой наплыв людей, возрастает, и число обращений клиентов с просьбой заморозить абонемент. В итоге собирается целая очередь, и это неудобно и для нас, и для посетителей. С мобильным приложением мы решили и эту проблему. Теперь количество личных обращений стало минимальным, а заморозить карту можно через Mobifitness, просто прислав заявку. Наши менеджеры получат ее по почте и обработают в более свободные часы.

С использованием приложения наша информация стала более «видимой» для клиентов. До этого часто случалось, что плакат с рекламой мероприятия висел рядом со стойкой администратора. Вроде, прямо перед глазами, но клиенты его не замечали и, соответственно, не знали о том, что мы для них проводим. Теперь мы можем оповещать каждого адресно и быть уверенными, что информация доставлена.

Внедрение мобильного приложения положительно отразилось на нашем имидже. Мы еще одной стороной стали выгодно отличаться от конкурентов, словом и делом показывая, что «9 залов» — продвинутый клуб. Подтверждаем, что заботимся об удобстве своих клиентов, предоставляя им дополнительный сервис своеобразного «расписания в кармане» и постоянного доступа к новой информации.

Чего еще мы ожидаем от Mobifitness? Возможно, это уже где-то и работает — речь идет об организации онлайн продаж именно через мобильное приложение. Это позволит разгрузить администраторов в пиковые часы, и будет удобно, если человек придет, и на его аккаунте уже окажется оплаченный абонемент. Администратору останется только отметить посещение соответствующего занятия.

Также мы ожидаем онлайн записи на занятия, и еще каких-нибудь дополнительных опций, которые мы обсуждаем с коллегами из Mobifitness, и они нам периодически идут навстречу, за что большое спасибо Владимиру Старкову и его команде.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Кирилл Потамошнев («PROфитнес»)

Я — президент сети клубов «PROфитнес», объединяющих более 20000 клиентов по всей России.

Какие предполагались возможности и какие задачи ставились перед мобильным приложением? Клиентов у нас много, клубов много, и процесс установления контакта между ними был нам необходим. В современном мире на это способно именно мобильное приложение. У нас было два пути — разрабатывать на собственных ресурсах свое приложение или прибегнуть к помощи сторонних разработчиков. Мы решили пойти по второму пути и использовать уже готовую платформу Mobifitness.

Как же происходила интеграция? Как и во многих больших клубах, все действия нашего линейного персонала имеют стандарт. Была разработана система мотивации каждого сотрудника, который имеет точку контакта с клиентом на установку приложения PROфитнес.

У каждого подразделения персонала есть куратор, который каждый день отчитывается сервис-менеджеру о количестве поставленных приложений. Потому что самая большая проблема — заставить людей эти приложения ставить. Мы пробовали много разных вариантов. Смс-рассылки, что дорого, пробовали систему бонусов. Но стоило только это интегрировать в стандарт и каждому менеджеру вменить в обязанности ставить не меньше трех приложений, как дело пошло. Это можно осуществить, например, зайдя в зал групповых программ и объявив, что за установку приложения мы начисляем определенное количество баллов. Таким образом, в день теперь ставится порядка 20-25 приложений.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Какие мы получаем от этого результаты? Платформа интегрирована с сайтами. Директору фитнес-департамента стало удобнее работать, внося изменения фактически через одно приложение сразу на всех сайтах сети. Не грузит интерфейс, так как мы используем лэндинги. Есть возможность описания тренеров — за этим многие клиенты следят, и как только сетка заполучает нового тренера, клиенты начинают идти именно к нему.

Еще одна точка контакта — в условиях маркетинга удобно работает расписание с отменой или переносом уроков. Было бы еще лучше, если бы приложение поддерживало функцию онлайн оплаты. Во многих клубах мы уже полностью перешли на карточную и браслетную системы, заменив ими работу администратора за стойкой.

Что дало реальный результат, так это возможность замораживать карту через приложение. Здесь мы и сервис-менеджеров немного разгрузили, и клиентам так удобнее, а мы сразу выделились среди конкурентов. И это же подтолкнуло многих к установке приложения, потому что мы по всей сети клубов сделали возможной заморозку карт только через мобильное приложение. То есть, заходите в приложение — и нажимайте кнопку «заморозить», причем можно даже сроком на один день. Сначала шло туго, но потом прижилось, расширилось. Особенно хорошо восприняли приложение в Ростове-на-Дону.

Стараемся мотивировать людей на установку приложения и системой баллов. Мы дарим определенное количество баллов в начальном периоде использование платформы. Мы Вам поставили приложение — подарили баллы. Вы воспользовались массажем — мы подарили еще баллы. За баллы получают то, что можно ощутить: тренировки, коктейли, массажи, spa-процедуры, дополнительные возможности заморозки — то есть, можно купить любую услугу. Мы приравниваем баллы к рублям. Только руководители отделов продаж имеют право начислять баллы. Но следить за начислением баллов позволяет как раз мобильное приложение.

Самое сложное — это вовлечь в процесс. Вовлеченных, даже из тех, кто установил, не так много. Приходится часто напоминать, чтобы пользовались приложением. Очень хорошо работает приложение, интегрированное в Instagram и прочие соцсети. Мы добавляем баллы, если Вы размещаете новости.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Что помогло улучшить мобильное приложение? Его установка показывает нашим клиентам сразу всю сеть, чем лишний раз подтверждается размах клуба PROфитнес, и это работает на наш имидж.

Экономия на смс. Правда, не всегда получается обходиться без них, потому что push-сообщения у многих отключены.

Разгрузка администраторов — в основном, по заморозке карт.

Мы очень ждали реализации возможности онлайн покупки. Посмотрим, как с этим справится Mobifitness. У нас система уже внедрена, и на нее приходится порядка 7-8 % оборота всей компании. Это — высокий показатель, особенно если учесть, что менеджер с онлайн продажи ничего не зарабатывает, потому что не выполняет никакой работы. Соответственно, цену на карту или на тренера мы делаем ниже, чем при очной покупке в офисе.

Приложение носит, в основном, сервисный характер. Если у вас в клубе с собственным сервисом не очень хорошо, то приложение точно не поможет сделаться вам лучше. Начинать надо изнутри.

Расписание, бесспорно, очень удобно, им пользуется большое количество людей. Уведомления удобны, но многих они раздражают, особенно когда их много.

Хороший вариант для новостей.

Готов оценить это приложение как один из инструментов маркетинга, сервисного обслуживания, как точку контакта. Если рассматривать приложение с точки зрения площадки для привлечения клиентов, то, наверное, нет — но это в моем понимании.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Владимир Старков, руководитель проекта Mobifitness.

Немного расскажу за Валерию Рольник, директора по маркетингу клуба «Maximus». (Она должна была у нас выступить.)

«Maximus» — второй по количеству активных пользователей наш клиент. Первый — это X-Fit. У «Maximus» — два клуба. Чаще всего клиенты здесь используют заморозку. По статистике клуба, на эту услугу приходит минимум 5 заявок в день.

Популярностью пользуется и расписание, причем, с возможностью его распечатать — это удобно для администраторов на стойке. Через приложение работает информирование и получение заявок на заморозку карт. Так менеджер может обработать поступившие заявки в течение дня или вечером, не отвлекаясь на постоянные звонки. Цель разгрузить сервисных работников достигнута.

Раньше расписание у «Maximus» было без возможности редактирования, сложным в сопровождении. Мы немного с этим помогли. Теперь расписание доступно в популярных соцсетях и его, опять же, можно распечатать.

«Maximus» выбрал правильные способы подачи информации о приложении. Все они в совокупности приводят к большому количеству установок и его активному использованию. Это и соцсети, и постеры внутри клуба, работа с ресепшн, со скриптами. То есть, если клиент подходит и спрашивает что-то про расписание, сотрудник ответит, но обязательно упомянет, что хорошо бы установить мобильное приложение, где всегда можно получать актуальную информацию.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Еще они используют QR-коды, но по нашим наблюдениям, они не очень хорошо работают. Гораздо эффективнее работает призыв найти приложение по названию клуба. Или дать прямую ссылку на AppStore или PlayMarket.

Недавно «Maximus» провел конкурс через приложение. Так решили активизировать вовлечение клиентов. Написали, кто хочет попасть на концерт Тимати, должен отправить эту фразу через обратную связь приложения. За один день пришло около 150 сообщений «Хочу на концерт». А мы тогда же зафиксировали около 1500 входов в приложение.

Сейчас у нас появилась панель статистики, где можно увидеть количество активных пользователей за любой период. Это — более точные сведения, нежели фиксация количества скачиваний. Потому что можно скачать приложение — и потом его удалить. Наша метрика по активному использованию дает реальные цифры. Ее можно сопоставлять по числу людей, получивших push-сообщения.

Как они используют приложение? Это — их способ работы с активными клиентами. Количество активных клиентов за последние три месяца — 5300. Если всего по сети — 15000 клиентов, то это означает, что около 30 % клиентов пользуются приложением. Такие цифры характерны не только для «Maximus». Как правило, в среднем, примерно 25-30 % от всей базы клиентов пользуются приложением, из которых 60-80% пользуются им активно. Чем больше вовлечение членов клуба, тем выше процент.

«Maximus» использует наш продукт для информирования — на этом реально можно сэкономить. Одна смс-рассылка по 5000 человек стоит примерно 5000 рублей. А push-рассылка бесплатная.

Можно ли сегментировать клиентов, избавляя от лишних информационных сообщений? — Такая возможность есть, но на использование этого инструмента пока нужно пояснение. Клиент добавляет любые занятия себе в «избранное». При рассылке оповещений будут выбраны только те подписчики, кто проявил интерес к данному занятию. Сейчас мы думаем, как сделать этот механизм еще понятнее для пользователей. У нас там есть и подсказка, как добавлять занятия, и подсказка в самом «избранном», но хочется еще упростить.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Кратко расскажу о новых функциях. Они завершились в июле-августе. До этого момента в Mobifitness уже было 6 основных блоков:

— Расписание с записью везде, где только можно.

— Push-рассылки.

— Личный кабинет члена клуба — это такая точка интеграции, где можно отображать любые данные из клубной системы по абонементу, по статистике, отправлять заявки на заморозку, на продление.

— Для маленьких клубов у нас есть опция эмиссии электронных карт, с ее помощью можно заменить выдачу пластика электронной карточкой. То есть, человек регистрируется в приложении, ему выдается карточка и в приложении показывается штрих-код по этой карте.

— Программа лояльности: накопление баллов за покупки, за шаринг в соцсетях, за другие действия можно клиента вознаградить. Летом добавили механику по QR-кодам, когда можно выдать код и, если человек по этому коду обращается, то тот, кто его выдал, получает баллы.

— Онлайн оплата на сайте мобильных приложений. Она у нас технически реализована, мы уже начали ее ставить на сайте. Клиентам в мобильных приложениях она станет доступна в ближайшее время.

Фактически мобильное приложение становится полной заменой терминала. Единственная разница — подтверждение там происходит не по браслету, а по номеру мобильного телефона. Через него можно регистрировать членов клуба, а они могут оплачивать членство, абонементы, пакеты услуг, пополнять лицевой счет, оплачивать задолженности. Могут записываться на занятия, просматривать количество свободных мест, получать дополнительную информацию по сроку действия абонемента, по контрактам.

Дальнейшая интеграция даст возможность направлять жалобы, заявки на заморозку, обращения в CRM. В планах — отображать данные фитнес-тестирования в динамике и связь с лояльностью. Задача по переносу некоторых сервисных функций в мобильное приложение, например, дневника тренировок — это все в планах.

Вторая тема — платежи. Виджет платежей встраивается на сайт. Платежи могут работать и без интеграции. В этом случае, Вы просто получаете все уведомления об оплате по электронной почте, как, если бы у Вас работал обычный интернет-магазин. Вы можете видеть все оплаты в репортинге платежного шлюза. В нашей админке есть раздел с платежами — там видно, кто какой заказ оплатил. Комиссия по интернет-эквайрингу достаточно низкая и варьируется от 2,6 до 3,2 % в зависимости от оборота. Понятно, что процессинг обеспечиваем не мы, а наш партнер, банк обеспечивает эквайринг. Оплата в мобильных приложениях проходит тестирование и шлифовку.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию

Сейчас у нас новый и более удобный модуль расписания. Запись на групповые занятия с количеством мест. На виджетах, на сайте мобильных приложений дадим единый удобный инструмент для записи на группы. Прямо из админки — неважно, как пришла заявка, по телефону или иначе, администратор может внести данные и составить список на конкретное занятие, распечатать и отдать тренеру. С листом ожидания ему будет удобнее записать большее количество людей или отменить кого-то при необходимости.

Ну, и сюрприз. Теперь в приложении будет доступен контент ведущего фитнес-портала FitSeven.ru на тему «фитнес и питание». Там более 600 статей. Мы будем периодически их добавлять, и ваши клиенты — посетители фитнес-клубов — смогут это видеть в приложении. Получится уникальный авторский контент в вашем брендированном приложении. Никакой рекламы в этом разделе не будет. Для клубов-клиентов это будет совершенно бесплатно, что позволит вовлечь еще больше людей.

Цены доступны на нашем сайте mobifitness.ru.

Мы брендируем каждое приложение, кроме того, Вы можете в админке сразу поменять все цвета. Если у Вас сеть клубов под разными брэндами, то есть, холдинг, для каждого клуба можно настроить разные цвета, свой лого. В списке клубов будет отображаться разделение по сегментам, если они у Вас есть, например, клубы премиальные или обычные.

При ребрендинге цвета Вы можете сами обновить в админ-панели. Иконку и остальное мы обновляем. Само приложение обновляется регулярно, примерно, раз в месяц. Мы добавляем новые функции, о чем делаем рассылки нашим клиентам. Например, добавился фильтр инструкторам по типам занятий. К любому такому обновлению можно привязать и обновление иконки. Но если Вам нужно срочно обновиться вне очереди, мы тоже не отказываем. Если ребрендинг — обновим и денег за это не возьмем.

Стоимость мобильного приложения составляет от 1990 руб. в месяц, виджет расписания на сайт можно купить отдельно, он стоит от 490 руб. в месяц. Оплата — минимум за квартал. По гибкой системе мы даем возможность оплачивать любой период, начиная с квартала.

В Telegram мы запустили канал, по которому наши клиенты могут следить за статусом сервиса. То есть, если есть какая-то авария — мы там оперативно сообщаем. Там же пишем, когда и что починим, если что-то ломается. Пока, правда, такого еще не было.

<-- Вернуться на сайт Mobifitness

Посмотреть запись вебинара на youtube.com

Скачать презентацию